Poliklinika gubi pacijente bez sustava za online naručivanje onog trenutka kad pacijent odluči zakazati pregled izvan radnog vremena, a jedina opcija je čekati da netko sutra podigne telefon. U većim gradovima pacijent obično ima više poliklinika na izbor, pa onaj tko naiđe na zauzetu liniju ili mail bez odgovora jednostavno otvori sljedeći rezultat na Googleu. Online naručivanje tu prazninu zatvara i istovremeno rasterećuje recepciju od ponavljajućih telefonskih upita.
Zašto pacijent navečer ne čeka do jutra
Dio pacijenata, posebno zaposlenih i mlađih, radije samostalno pregleda kalendar i odabere termin nego što razgovara s recepcijom. To nije samo pitanje udobnosti: pacijent koji dobije priliku sam odabrati termin i odmah primi potvrdu na e-mail osjeća manje neizvjesnosti nego kad čeka povratni poziv. Ako poliklinika nudi isključivo broj telefona koji radi radnim danom, taj dio pacijenata prepušta konkurenciji koja nudi rezervaciju u par klikova.
Trošak propuštenih poziva i ručne administracije
Svaki propušten poziv ili mail na koji se ne odgovori isti dan realna je šansa da pacijent ode drugamo. Uz to, ručno dogovaranje termina troši vrijeme medicinskog osoblja koje bi inače bilo posvećeno pacijentima u poliklinici, a povećava i rizik ljudske pogreške: krivo zapisan broj, dvostruka rezervacija ili zaboravljen podsjetnik. Automatizirani sustav taj rizik svodi na minimum jer kalendar u stvarnom vremenu prati stvarnu dostupnost svakog liječnika.
Kako izgleda sustav prilagođen poliklinici s više liječnika
Za razliku od pojedinačne prakse, poliklinika obično treba raspored po liječniku i po usluzi, ne jedan zajednički kalendar. Dobar sustav omogućuje da svaki specijalist ima vlastito radno vrijeme i pauze, da se različite usluge (prvi pregled, kontrola, zahvat) razlikuju po trajanju, i da pacijent bira i uslugu i liječnika u istom koraku. Automatski podsjetnik e-mailom ili SMS-om dan prije termina smanjuje broj nedolazaka bez potrebe za obećanjem konkretnog postotka. Isti sustav koristan je i za kontrolne preglede: pacijent nakon zahvata može dobiti poveznicu za samostalno zakazivanje kontrole za dogovoreni broj dana, umjesto da to pamti sam. Kako takav raspored postaviti korak po korak za jednog terapeuta, opisuje i članak o tome zašto fizioterapeutska praksa gubi klijente bez online naručivanja.
Oglašavanje poliklinike i pravila Hrvatske liječničke komore
Pravilnik Hrvatske liječničke komore o načinu isticanja naziva i obavještavanja javnosti o radu privatne ordinacije i zdravstvene ustanove (na snazi od prosinca 2019.) izravno obuhvaća i polikliniku. Obavještavanje putem mrežnih stranica i društvenih mreža dopušteno je, a oglas smije sadržavati naziv, djelatnost, popis dijagnostičkih i terapijskih postupaka, imena liječnika, adresu, radno vrijeme i kontakt. Za polikliniku to znači podstranicu po specijalistu s popisom postupaka koje stvarno izvodi, ne zajednički opis cijele ustanove; sadržaj mora biti u skladu s Kodeksom medicinske etike i deontologije, a samoisticanje i oglašavanje izvan registrirane djelatnosti nisu dopušteni. Ako poliklinika uključuje i stomatološku djelatnost, za tu granu dodatno vrijedi stroži Pravilnik Hrvatske komore dentalne medicine: oglašavanje putem radija i televizije je zabranjeno, oglas u tisku traži prethodnu dozvolu Povjerenstva komore, a svako oglašavanje treba rješenje ministarstva. Slična pravila i lokalni profil za liječnike opisuje vodič o lokalnom SEO-u za liječnike i pacijentskim recenzijama.
GDPR pri naručivanju: čl. 9. st. 2. t. (h) i podaci o zdravlju
Za samu rezervaciju termina dovoljni su ime, kontakt i odabrana usluga, uz pravnu osnovu iz čl. 6. st. 1. t. (b) GDPR-a, izvršenje ugovora ili koraci prije njegova sklapanja. Ako sustav pri naručivanju traži i razlog dolaska ili opis simptoma, riječ je o podacima o zdravlju iz čl. 9. GDPR-a; takva obrada dopuštena je na temelju čl. 9. st. 2. t. (h), upravljanje zdravstvenim sustavima i pružanje zdravstvene skrbi, uz obvezu čuvanja profesionalne tajne iz čl. 9. st. 3. Za dodatno, neobavezno polje o razlogu dolaska svejedno je dobra praksa tražiti izričitu privolu, odvojenu od ostatka forme. Primjere teksta takve privole donosi vodič o GDPR-u i upitima pacijenata na webu.
Imenovanje službenika za zaštitu podataka nije automatska obveza svake zdravstvene ustanove; uvodna izjava 91. GDPR-a obradu podataka pacijenata jednog liječnika ne smatra opsežnom. Poliklinika s više specijalista i većim brojem pacijenata treba provjeriti primjenjuje li se na nju čl. 37. st. 1. t. (c), koji DPO-a nalaže kod opsežne obrade posebnih kategorija podataka kao osnovne djelatnosti: što je poliklinika veća, to je ta provjera važnija.
Kada ti treba web po mjeri, a kada ne
Za manju polikliniku s dva ili tri specijalista, gotov alat za zakazivanje povezan s jednostavnom stranicom može biti dovoljan. Web po mjeri ima smisla kad raste broj specijalista i svaki treba zaseban raspored i podstranicu usluge; kad forma za naručivanje treba jasno odvojenu privolu za razlog dolaska, zapisanu s vremenom davanja; kad zbog opsega podataka o zdravlju želiš pohranu na poslužitelju u EU uz ugovor o obradi podataka s izrađivačem; ili kad treba integracija s internim sustavom za vođenje kartona pacijenata. U tom trenutku isplati se i pravni pregled teksta o uslugama, posebno ako poliklinika uključuje stomatologiju.
Česta pitanja
Smije li poliklinika na webu objaviti popis usluga i imena liječnika?
Da, Pravilnik Hrvatske liječničke komore to izričito dopušta uz naziv, djelatnost, adresu, radno vrijeme i kontakt, dokle god je sadržaj usklađen s Kodeksom medicinske etike i deontologije.
Vrijede li ista pravila za stomatološke usluge unutar poliklinike?
Ne u potpunosti. Za stomatologiju dodatno vrijedi Pravilnik Hrvatske komore dentalne medicine, koji zabranjuje oglašavanje na radiju i televiziji te traži dozvolu Povjerenstva za oglase u tisku.
Trebamo li službenika za zaštitu podataka?
Ne automatski. Za pojedinačnog liječnika obrada se ne smatra opsežnom prema uvodnoj izjavi 91. GDPR-a, ali veća poliklinika s opsežnom obradom podataka o zdravlju kao osnovnom djelatnošću treba provjeriti primjenjuje li se na nju obveza iz čl. 37.
Može li se sustav koristiti i za zakazivanje kontrolnih pregleda?
Da, pacijent nakon zahvata može dobiti poveznicu za samostalno zakazivanje kontrole, što smanjuje broj pacijenata koji zaborave na sljedeći termin.
Zaključak
Poliklinika koja pacijentu omogući da sam odabere liječnika i termin, uz zakonito prikupljanje podataka o razlogu dolaska, gradi povjerenje prije nego što pacijent uopće uđe na vrata. Sustav koji to radi tiho u pozadini radi i kad recepcija ne radi.