Fizioterapeutska praksa bez online naručivanja gubi pacijente u trenutku kad su najspremniji doći: navečer, vikendom i dok ti radiš s drugim pacijentom i ne možeš se javiti. Online naručivanje ne mijenja tvoju stručnost. Mijenja to da pacijent koji odluči potražiti pomoć može odmah vidjeti slobodan termin i rezervirati ga, umjesto da čeka ponedjeljak i nada se da ćeš podići slušalicu.
Zamisli osobu s akutnim išijasom. Bol se pojača u nedjelju navečer, dok leži u krevetu. Ta osoba ne želi čekati ponedjeljak u osam da bi nazvala. Ako tvoja stranica nema jasan put do termina, ona će potražiti nekoga tko ga ima.
Zašto pacijenti izbjegavaju telefon
Telefonsko naručivanje ima skriveni trošak koji terapeut ne vidi: pacijent koji nije nazvao.
Privatnost i nelagoda
Razgovor o boli i tjelesnim ograničenjima intiman je. Nitko ne želi iz ureda, pred kolegama, objašnjavati problem s mjehurom ili kralježnicom. Online naručivanje omogućuje pacijentu da u miru pročita opise tretmana i odabere termin bez osjećaja da ga netko požuruje ili sluša.
Informacija prije odluke
Pacijent prije naručivanja želi znati tri stvari: čime se baviš, koliko košta i kako se naručiti. Ako mora nazvati samo da sazna cijenu ili slobodan termin, dio ljudi odustane i otvori sljedeći rezultat na Googleu. Jasan opis usluga, cjenik i vidljivi slobodni termini skraćuju taj put.
Tvoje vrijeme između pacijenata
Poruke tipa „Imate li slobodno u utorak?" stižu cijeli dan. Svaka traži odgovor, provjeru kalendara i još jednu poruku. Taj posao ne donosi prihod, a prekida rad s pacijentom. Online naručivanje ga ne ukida potpuno, ali uklanja dio koji se svodi na dogovaranje vremena.
Što online naručivanje za fizioterapiju mora znati
Nisu svi sustavi za naručivanje jednaki. Za fizioterapiju su bitne ove stvari:
- Različito trajanje usluga: prvi pregled traje dulje od terapijskih vježbi ili kontrole. Sustav mora za svaku uslugu rezervirati točno toliko vremena.
- Vrijeme između pacijenata: nekoliko minuta za dezinfekciju stola, prozračivanje i kratki predah dodaje se automatski, pa pacijenti ne dolaze jedan na drugoga.
- Više terapeuta i lokacija: ako vas je nekoliko ili radiš na dvije adrese, pacijent bira terapeuta i mjesto, a svaki terapeut ima svoj kalendar.
- Podsjetnici: e-mail ili SMS dan prije termina, s poveznicom za pomicanje ili otkazivanje. Otkazan termin odmah postaje slobodan za nekoga drugog.
- Ručni upis: pacijenti koji nazovu i dalje se upisuju u isti kalendar. Taj termin odmah nestaje s weba, pa nema dvostruke rezervacije.
Što smiješ oglašavati na webu
Hrvatska komora fizioterapeuta ima Pravilnik o načinu oglašavanja djelatnosti fizikalne terapije (31.12.2019.). Nekoliko pravila izravno utječe na to što stavljaš na stranicu i uz sustav naručivanja:
- Web i društvene mreže su dopušteni. Registrirani pružatelj usluga smije oglašavati rad putem vlastite mrežne stranice i vlastitih profila na društvenim mrežama (čl. 5.). Oglašavanje je dopušteno samo uz rješenje ministra nadležnog za zdravstvo o početku obavljanja djelatnosti (čl. 2.).
- Obavezni podaci na stranici: naziv pružatelja usluge, adresa, kontakt te mogućnost i način podnošenja prigovora na rad fizioterapeuta (čl. 5.).
- Posebne tehnike samo uz certifikat. Tehnike za koje se traži dodatno usavršavanje, poput Bobatha, PNF-a ili Maitlanda, smiješ oglašavati samo uz certifikat i uz ime i prezime fizioterapeuta koji ga ima (čl. 5.).
- Bez kupona. Oglašavanje putem kupona izričito je nedopušteno, kao i prikriveno oglašavanje kroz medije u kojem se pružatelj ističe kao bolji od ostalih (čl. 11.). Popust na „prvi termin" preko kupon-portala zato nije opcija.
Ako nisi siguran je li neki tekst u redu, Pravilnik predviđa da prije objave zatražiš stručno mišljenje Povjerenstva za etiku i deontologiju Komore (čl. 12.).
Podaci pacijenata u formi za naručivanje
Za rezervaciju termina ti trebaju ime, broj mobitela ili e-mail i usluga. Pravna osnova za te podatke je dogovor o terminu, odnosno radnja prije sklapanja ugovora (čl. 6. st. 1. t. (b) GDPR-a). Opis tegoba, dijagnoza ili nalaz su podaci o zdravlju, posebna kategorija iz čl. 9. GDPR-a. Ako ih tražiš u online formi, treba ti izričita, zasebna privola.
Jednostavnije je ne tražiti ih. Dovoljno je polje s vrstom usluge, na primjer prvi pregled ili terapijske vježbe. Opis tegoba i nalaze pacijent donese na prvi pregled. Više o tome kako se zdravstveni podaci prikupljaju na webu piše u vodiču o GDPR-u i upitima pacijenata na webu.
Kako te pacijenti pronalaze
Sustav naručivanja pomaže samo ako pacijent dođe do tvoje stranice. Za upite poput „fizioterapeut blizu mene" ili „terapija za bol u leđima" uz ime grada Google za lokalne rezultate gleda relevantnost, udaljenost i istaknutost. Tu pomažu uredan Google profil, stranica sa zasebnim opisom svake usluge i članci koji odgovaraju na pitanja pacijenata.
Teme koje pacijenti stvarno traže su praktične:
- „Kako pravilno sjediti za računalom: savjeti fizioterapeuta"
- „Rehabilitacija nakon operacije koljena: što očekivati"
- „Kada nakon uganuća gležnja otići fizioterapeutu"
Čitatelj koji dobije koristan odgovor na tvojoj stranici više te ne vidi kao nepoznatu osobu. Ako je gumb za termin na dohvat ruke, put od čitanja do rezervacije je kratak.
Recenzije uz naručivanje
U fizioterapiji se odluka često donosi na temelju preporuke. Danas su to i Google recenzije. Prikaz recenzija s Google profila na stranici, blizu gumba za termin, daje pacijentu koji se dvoumi drugo mišljenje na istom mjestu. Kako ih prikupljati i prikazati, opisano je u članku o tome kako Google recenzije pretvaraju posjetitelje u pacijente. Za recenziju zamoli svakog pacijenta nakon završene terapije, ne samo one za koje znaš da su zadovoljni: Googleova pravila zabranjuju i poticaje i selektivno traženje recenzija. Lažne recenzije ne piši i ne kupuj.
Stranica koja vodi do termina
Pacijent koji te traži s mobitela mora moći rezervirati palcem, bez zumiranja. Gumb za termin na vrhu svake stranice, cjenik u tekstu, a ne u PDF-u, i jasni opisi usluga rade više od lijepih fotografija. Popis toga što stranica za fizioterapiju treba imati nalazi se u članku o ključnim elementima web stranice za fizioterapiju.
Kada ti treba web po mjeri, a kada ne
Praksa s jednim terapeutom, jednom lokacijom i nekoliko standardnih usluga često je dobro pokrivena gotovim alatom za naručivanje i Google profilom. Alat daje kalendar, podsjetnike i poveznicu koju staviš na profil. Ako su ti termini ionako puni preko preporuka, više ti ne treba.
Web po mjeri isplati se kad naručivanje mora pratiti tvoju organizaciju rada. Primjeri: ciklusi terapija od više dolazaka koje pacijent rezervira odjednom, nekoliko terapeuta s različitim certifikatima pa pacijent mora vidjeti tko radi koju tehniku, ili dvije lokacije s različitim radnim vremenom. Tu spadaju i forme koje namjerno ne traže zdravstvene podatke, stranice usluga koje poštuju pravila Komore i jasno istaknuti obavezni podaci, uključujući način podnošenja prigovora. Isplati se i kad želiš da sve bude na tvojoj domeni, bez tuđeg brenda u sredini rezervacije.
Česta pitanja
Što ako pacijent rezervira online i ne dođe?
Podsjetnik dan prije s poveznicom za otkazivanje smanjuje zaboravljene termine. Uz to postavi pravilo otkazivanja, na primjer najkasnije 24 sata prije, i prikaži ga prije potvrde. Za pacijente koji pravilo stalno krše možeš isključiti online rezervaciju, pa se naručuju samo telefonom.
Mogu li i dalje primati narudžbe telefonom?
Da. Telefonske narudžbe upisuješ u isti kalendar, a termin odmah nestaje sa stranice. Online naručivanje ne zamjenjuje telefon, nego ti skida dio poziva koji se svode na „imate li slobodno". Starijim pacijentima telefon ostaje prirodan izbor.
Je li online naručivanje komplicirano za starije pacijente?
Ne mora biti. Dobar obrazac traži samo uslugu, termin, ime i broj telefona, bez registracije i lozinke. Testiraj ga s nekim tko nije vješt s mobitelom: ako zapne, problem je u obrascu, a ne u pacijentu.
Smijem li na webu dati popust za prvi dolazak?
Pravilnik Hrvatske komore fizioterapeuta izričito zabranjuje oglašavanje putem kupona i tržišno napadno oglašavanje (čl. 11.). Obična objavljena cijena nije problem. Za sve što izgleda kao akcija, prije objave provjeri Pravilnik ili zatraži mišljenje Povjerenstva za etiku i deontologiju.
Mogu li sam mijenjati cijene i usluge?
Trebao bi moći. Nova usluga, poput kineziotapinga, ili promjena cijene mora se moći unijeti bez programera. Prije odabira sustava provjeri kako to izgleda u praksi, jer ćeš to raditi češće nego što misliš.
Zaključak
Pacijent traži pomoć kad ga boli, a ne kad ti je recepcija otvorena. Online naručivanje s podsjetnicima i jasnim uslugama omogućuje mu da tada i rezervira. Pravila Komore i GDPR-a određuju što stranica smije reći i što forma smije pitati, pa ih uzmi u obzir od početka.