Google recenzije pretvaraju posjetitelje weba u pacijente fizikalne terapije jer odgovaraju na pitanje koje pacijent ima prije poziva: je li ovdje nekome s istim problemom pomoglo. Kad recenzije stoje uz opis terapije i gumb za naručivanje, pacijent odluku donosi na tvojoj stranici. Pritom vrijede dva pravila: Googleova pravila o recenzijama i profesionalna tajna, zbog koje u odgovorima ne smiješ otkriti ništa o pacijentu.
Kad nekoga boli leđa ili se oporavlja od operacije koljena, ne traži samo najbližeg ili najjeftinijeg terapeuta. Traži nekoga kome može vjerovati, i zato čita recenzije. Nije dovoljno da stoje na Google profilu. Treba ih pokazati na pravom mjestu na stranici i na njih odgovarati.
Zašto pacijenti vjeruju tuđim iskustvima
Kad nisu sigurni što odabrati, ljudi gledaju što su napravili drugi. Psihologija to zove socijalni dokaz. Za fizioterapeuta u Zagrebu, Splitu ili Osijeku to znači da pacijent čita ocjene prije nego što nazove.
Ocjena bez dovoljno recenzija govori malo. Dvije petice mogu biti od prijatelja. Više recenzija, s pokojom četvorkom i odgovorom terapeuta, izgleda kao stvarna praksa sa stvarnim pacijentima.
Prvi dojam na stranici
Pacijent koji dođe na stranicu prvo vidi opis usluge, npr. manualnu terapiju ili DNS. Ako odmah ispod pročita da je nekome s bolom u križima terapija pomogla, lakše zamisli da će pomoći i njemu. Psihologija to zove halo efekt: jedan dobar dojam boji cijelu sliku. Zato recenzije stavljaj uz usluge, a ne samo na naslovnu stranicu.
Recenzije i lokalna pretraga
Recenzije ne čitaju samo ljudi. Google lokalne rezultate slaže po tri čimbenika: koliko profil odgovara upitu, koliko je praksa blizu i koliko je poznata. U ovo zadnje Google izričito ubraja broj recenzija i prosječnu ocjenu.
Svježina također govori pacijentu. Ako je zadnja recenzija od prije dvije godine, pacijent se pita radi li praksa isto kao prije. Stalan priljev novih recenzija rješava to pitanje bez tvog objašnjavanja.
Kako recenzije uklopiti u širu priču o dolasku novih pacijenata, pogledaj vodič o tome kako privući više pacijenata u fizioterapeutsku ordinaciju.
Kako prikazati recenzije na stranici
Česta greška je ručno kopiranje teksta recenzije na stranicu. To ne radi iz dva razloga:
- Izgleda neuvjerljivo, jer tekst je mogao napisati bilo tko.
- Ne osvježava se, pa na stranici godinama stoje iste tri recenzije.
Bolje je rješenje widget koji recenzije povlači s tvog Google profila. Prikazuje prosječnu ocjenu, broj recenzija i imena autora onako kako su ih objavili na Googleu. Osvježava se sam.
Dvije stvari o widgetu vrijedi znati:
- Brzina: widget koji na svakom otvaranju stranice vuče recenzije s Googlea preko teške skripte može usporiti stranicu. Bolje je kad se widget učitava tek nakon ostatka stranice (odgođeno učitavanje), pa ne koči prikaz teksta i gumba za naručivanje.
- Zvjezdice u rezultatima: recenzije na vlastitoj stranici neće ti donijeti zvjezdice u Googleovim rezultatima. Google ih ne prikazuje kad praksa objavljuje recenzije o sebi.
Gdje koju recenziju pokazati
- Općenita pohvala: na naslovnu stranicu, uz prosječnu ocjenu.
- Recenzija o konkretnoj terapiji (npr. rehabilitacija ramena): na podstranicu te usluge. To je dokaz da taj posao znaš.
- Kritika s tvojim odgovorom: ne skrivaj je. Pokazuje kako postupaš kad nešto ne ide po planu.
Loše recenzije i profesionalna tajna
Strah od loše recenzije je razumljiv. Ipak, profil s pokojom četvorkom ili trojkom, uz miran odgovor, može izgledati vjerodostojnije od profila sa samim peticama.
Kad odgovaraš, imaj na umu da je fizioterapeut po zakonu obvezan čuvati kao profesionalnu tajnu sve podatke o zdravstvenom stanju pacijenta (čl. 3. st. 3. Zakona o fizioterapeutskoj djelatnosti). Zdravstveni podaci su i po GDPR-u posebna kategorija (čl. 9.). I sama potvrda da je netko dolazio na terapiju govori nešto o njegovu zdravlju. Zato u odgovoru ne potvrđuj da je autor bio kod tebe i ne spominji dijagnozu, terapiju ni broj dolazaka. To vrijedi i kad je autor recenzije sve iznio sam.
Loš odgovor:
„Poštovani gospodine Kovač, na vaših deset tretmana za diskus herniju radili smo točno po uputi fizijatra."
Bolji odgovor:
„Zahvaljujemo na povratnoj informaciji. Podatke o pacijentima ne komentiramo javno, pa ni to tko je dolazio k nama. Ako želite razgovarati, nazovite nas na [broj]."
Na pohvale odgovaraj kratko, bez spominjanja terapije: „Hvala vam na lijepim riječima, drago nam je." Isti oprez vrijedi i za liječnike, što opisuje vodič o lokalnom SEO-u za liječnike i pacijentskim recenzijama.
Kako tražiti recenzije
U gužvi s pacijentima lako je zaboraviti tražiti povratnu informaciju. Nekoliko načina bez gnjavaže:
- QR kod na recepciji: mali stalak koji vodi ravno na obrazac za recenziju na Googleu.
- Poruka nakon zadnjeg tretmana: kratka, bez spominjanja terapije. Primjer: „Hvala vam na povjerenju, nadamo se da se osjećate bolje. Ako imate minutu, značilo bi nam da podijelite iskustvo: [link]." Pošalji je samo pacijentima koji su pristali primati poruke od prakse.
- Sustav za naručivanje: pokazuje tko je završio ciklus terapije, pa znaš kome i kada poslati poruku.
Poruku pošalji svakom pacijentu koji je završio terapiju, bez obzira na to kako je prošla. Google zabranjuje i biranje samo zadovoljnih i nagrade poput jeftinijeg idućeg tretmana.
Pravila Komore za oglašavanje
Hrvatska komora fizioterapeuta oglašavanje uređuje Pravilnikom o načinu oglašavanja djelatnosti fizikalne terapije, na snazi od 8. siječnja 2020. Vlastita mrežna stranica i profil na društvenim mrežama su dopušteni (čl. 5.). Za web to znači:
- stranica mora jasno navesti naziv prakse, adresu, kontakt i mogućnost i način podnošenja prigovora na rad fizioterapeuta (čl. 5.);
- posebne tehnike za koje treba dodatno usavršavanje (npr. Bobath, PNF, Maitland) oglašavaju se samo uz certifikat i ime fizioterapeuta koji ga ima (čl. 5.);
- nije dopušten nepostojeći stručni naziv ni oglašavanje izvan okvira struke (čl. 6.);
- nije dopušteno oglašavanje putem kupona ni prikriveno oglašavanje u kojem se praksa ističe kao bolja od ostalih (čl. 11.).
Kad izdvajaš recenzije na stranici, biraj one koje opisuju iskustvo, a ne one koje tvrde da si „najbolji u gradu". Prije objave možeš zatražiti i stručno mišljenje Povjerenstva za etiku i deontologiju Komore (čl. 12.).
Kada ti treba web po mjeri, a kada ne
Web po mjeri za fizioterapiju počinje imati smisla kad stranica mora raditi više od toga da pokaže adresu i broj. Praksi s jednim terapeutom i stalnim pacijentima po uputnici često je dovoljna jednostavna stranica s uslugama, radnim vremenom, podacima koje traži Komora i widgetom recenzija.
Kad praksa ima više terapeuta s različitim certifikatima, privatne pakete terapije i online naručivanje, stranica postaje alat. Tada ti treba podstranica po terapiji i po terapeutu, recenzije uz odgovarajuću uslugu i naručivanje koje zna tko radi koju tehniku. Što takva stranica mora imati, pogledaj u članku 5 ključnih elemenata svake web stranice za fizioterapiju.
Od izrađivača traži konkretno:
- widget recenzija koji ne usporava stranicu, s rezultatom PageSpeed Insightsa prije i poslije;
- jasno istaknut naziv, adresu, kontakt i način podnošenja prigovora, kako traži Pravilnik Komore;
- obrazac za naručivanje koji ne traži opis dijagnoze, osim ako je nužno i uz izričitu privolu;
- ugovor o obradi podataka (čl. 28. GDPR-a) ako naručivanje vodi vanjski sustav.
Česta pitanja
Koliko recenzija treba da praksa izgleda vjerodostojno?
Ne postoji čarobni broj. Pacijent gleda ukupnu sliku: broj recenzija, prosječnu ocjenu, koliko su svježe i odgovaraš li na njih. Svježe recenzije govore pacijentu da praksa i danas radi isto. Traži ih redovito, od svih pacijenata.
Hoće li widget s recenzijama usporiti stranicu?
Ovisi o izvedbi. Widget koji recenzije pri svakom otvaranju vuče s Googlea preko teške vanjske skripte može usporiti stranicu. Brže je kad se widget učitava nakon ostatka stranice, a ne prije nje. Provjeri stranicu u PageSpeed Insightsu prije i nakon dodavanja widgeta.
Mogu li birati koje će se recenzije prikazivati?
Na stranici tehnički možeš, ali pacijenti prepoznaju zid od samih petica. Widget koji prikazuje najnovije recenzije izgleda vjerodostojnije. Lošu recenziju ne skrivaj. Odgovori na nju na Googleu, bez podataka o pacijentu, i taj odgovor pokazuje kako radiš.
Što ako tek otvaram praksu i nemam recenzija?
Počni s onim što imaš: jasnim opisom terapija, terapeuta i certifikata. Google profil otvori i ispuni prije prvog pacijenta, pa od prvog završenog ciklusa terapije traži recenzije od svih. Widget na stranicu dodaj kad ih skupiš nekoliko.
Smijem li u odgovoru na recenziju objasniti što smo radili?
Ne. Podaci o zdravstvenom stanju pacijenta su profesionalna tajna, a potvrda da je netko bio tvoj pacijent već je takav podatak. Zahvali ili ponudi razgovor telefonom, a pojedinosti ostavi za razgovor s pacijentom.
Zaključak
Recenzije rade za fizioterapeuta kad ih ima dovoljno, kad su svježe i kad stoje uz terapiju koju opisuju. Traži ih od svih pacijenata, odgovaraj bez otkrivanja podataka i drži se pravila Komore na stranici. Tada posjetitelj weba lakše postane pacijent.