Gdje najviše vremena odlazi
Problem rijetko nije nedostatak upita, nego njihova kvaliteta i vrijeme kad stižu. Dio poziva traži samo osnovnu informaciju, dio dolazi izvan radnog vremena, a dio je izvan vašeg područja prava. Svaki od njih zahtijeva vaše vrijeme ili vrijeme vašeg tajništva, čak i kad odgovor nije složen.
Kako izgleda automatizacija u odvjetničkom uredu u praksi
Što se automatizira
Digitalni asistent na vašoj stranici može odgovoriti na pitanja o lokaciji, radnom vremenu, područjima prava kojima se bavite i jezicima na kojima radite. Može postaviti nekoliko usmjeravajućih pitanja, na primjer je li riječ o parničnom ili kaznenom postupku, i na temelju odgovora uputiti posjetitelja na pravi kontakt ili formu.
Što ostaje na vama
Svaka procjena pravnog problema, svaki savjet i svaka odluka o preuzimanju predmeta ostaju na vama. Asistent ne smije davati pravni savjet niti nagovještavati ishod, samo usmjeravati posjetitelja prema pravom kontaktu. Provjera sukoba interesa i sadržajna točnost svega što asistent govori vaša je odgovornost, bez obzira tko je sustav postavio.
Što pripremiti prije nego krenete
- Popis stvarnih pitanja koja najčešće dobivate, s odgovorima koje unaprijed odobrite.
- Jasan tekst koji asistent koristi kad pitanje traži pravnu procjenu: uputa da ostavi kontakt, bez pokušaja odgovora.
- Odluku da asistent radi kao dio vaše stranice, na vašoj domeni, a ne kao vanjski widget.
- Odgovor na pitanje o cijeni. Pravilnik HOK-a zabranjuje objavu ponude o naknadi na odvjetničkoj web stranici (čl. 8.), pa asistent ne navodi iznose, nego upućuje na razgovor.
Točka o vašoj stranici nije samo tehnički detalj. Pravilnik o reklamiranju, oglašavanju i web stranici odvjetnika Hrvatske odvjetničke komore zabranjuje ugrađivanje elemenata tuđe stranice na odvjetničku web stranicu, uz iznimku stranice HOK-a i karte grada u kojem je sjedište ureda (čl. 8.). Gotov chatbot widget koji se učitava skriptom s poslužitelja vanjskog dobavljača potpada pod tu zabranu jednako kao i widget s Google recenzijama ili feed s društvenih mreža. Zato asistent treba biti izgrađen kao dio vaše stranice, ne kao ugrađeni element tuđeg sustava, i prije uvođenja provjerite s izvođačem kako je riješen. Isto vrijedi za prikaz Google recenzija: ostaju na vašem Google profilu, ne ugrađuju se na stranicu (čl. 8.).
Gdje tu pomaže AI
Klijent postavi pitanje slobodnim tekstom, na primjer "bavite li se razvodima i radite li subotom". Sustav prepozna o čemu je riječ i vrati odgovor koji ste vi unaprijed odobrili, ne odgovor koji sam izmišlja. Kad pitanje ide dalje od opće informacije, prema procjeni konkretnog slučaja, asistent to prepoznaje i traži da posjetitelj ostavi kontakt za poziv, umjesto da pokuša odgovoriti. Od 2.8.2026. Uredba (EU) 2024/1689 (Akt o umjetnoj inteligenciji), čl. 50, traži da klijent od početka razgovora jasno zna da komunicira s AI sustavom, ne s odvjetnikom osobno.
Prvi tjedni
Prije uvođenja zabilježite koliko upita tjedno dobivate telefonom ili mailom i koliki dio njih su opća pitanja, a koliki stvaran predmet. Nakon uvođenja to vam služi kao mjerilo je li asistent stvarno rasteretio telefon. Netko u uredu treba jednom tjedno pregledati razgovore, provjeriti točnost odgovora i ispraviti ono što asistent krivo protumači. Telefon i mail ostaju dostupni kao rezerva, posebno za hitne slučajeve koje asistent prepozna i uputi izravno na poziv.
Ako kroz asistenta ili kontakt formu prikupljate ime i broj telefona, ti podaci traže istu pažnju kao svaki drugi osobni podatak: jasno je navedite u politici privatnosti i ne čuvajte ih dulje nego što vam trebaju za odgovor na upit. Pravilnik uz to zabranjuje vođenje popisa posjetitelja i sastavljanje popisa njihovih e-mail adresa (čl. 8.), pa kontakte iz razgovora koristite samo za odgovor na upit, ne za bazu ili newsletter.
Česta pitanja
Smije li digitalni asistent davati pravne savjete?
Ne. Asistent smije odgovarati na opća, informativna pitanja, poput radnog vremena ili područja prava kojima se bavite. Svaka procjena konkretnog problema zahtijeva razgovor s vama.
Mogu li jednostavno kupiti gotov chatbot widget i staviti ga na stranicu?
Provjerite prije toga kako se widget učitava. Ako se učitava skriptom s poslužitelja vanjskog dobavljača, to je prema Pravilniku HOK-a ugrađivanje elementa tuđe stranice, što je zabranjeno (čl. 8.). Sigurnija je opcija asistent izgrađen kao dio vaše stranice.
Kako asistent zna odgovore o mom uredu?
Iz sadržaja i odgovora koje sami pripremite i odobrite prije objave. Ništa što asistent govori ne bi trebalo postojati bez vaše prethodne potvrde.
Što ako klijent u razgovoru s asistentom ostavi podatke o svom predmetu?
Uputite ga da se detalji predmeta ostavljaju za osobni razgovor, ne u chat prozor. Odvjetnička tajna vrijedi jednako u pisanoj komunikaciji kao i uživo.
Mogu li kroz isti sustav primati i zahtjeve za zakazivanje konzultacija?
Da, ako sustav za zakazivanje radi na vašoj stranici, ne kao ugrađeni element tuđeg poslužitelja. Rješava isti problem kao kontakt forma: manje mailova oko usklađivanja termina, slično kao kod automatizacije rezervacija u ugostiteljstvu, samo prilagođeno pravilima struke.
Zaključak
Digitalni asistent u odvjetničkom uredu ima smisla kad preuzima opća pitanja i prvu kategorizaciju upita, a vama ostavlja procjenu predmeta i pravni savjet. Tehnički izbor pritom nije samo pitanje udobnosti: mora poštovati pravilo da ništa s tuđeg poslužitelja ne smije biti ugrađeno na vašu stranicu.