Prikupljanje Google recenzija za psihoterapiju

Kako sigurno prikupljati Google recenzije za psihoterapijsku praksu? Najsigurnije je da ih od klijenata aktivno ne tražiš i da ih ne prikazuješ kao preporuke. Etički kodeks Hrvatske komore psihoterapeuta kaže da javne tvrdnje, uključujući internet i društvene mreže, ne sadrže svjedočenja klijenata o kvaliteti usluga. Recenzije koje se pojave same su ipak važne, jer ih osoba koja traži terapeuta čita na Google karti.

U nastavku je što kodeks dopušta, zašto je traženje i isticanje recenzija rizično, kako odgovoriti na recenziju a da ne potvrdiš da je netko tvoj klijent i čime još možeš izgraditi povjerenje.

Zašto su recenzije važne, iako ih ne tražiš

Osoba koja traži psihoterapeuta često to radi u teškom trenutku. Upisuje „psihoterapija blizu mene" i otvara profile na karti. Profil bez ikakvih podataka može u njoj probuditi sumnju: radi li ovaj terapeut uopće, i tko je on?

Google navodi da na lokalne rezultate utječu relevantnost, udaljenost i istaknutost, a u istaknutost ulaze i broj recenzija i ocjena. Recenzije su dakle dio slike. Ali u psihoterapiji nisu jedini ni najvažniji dio, i ne smiješ ih graditi na način koji ugrožava klijenta ili pravila struke.

Što kažu kodeks i zakon

Etički kodeks HKPT-a

Etički kodeks Hrvatske komore psihoterapeuta (2021.) ima posebno poglavlje o izjavama za javnost. Za ovu temu važne su tri odredbe:

• Odredba 7.a navodi što smiješ istaknuti kad predstavljaš svoje usluge: ime, akademski stupanj ili završenu edukaciju, dopusnicu, članstva, adresu, telefon, radno vrijeme, popis usluga, cijene, jezike i način plaćanja te druge kratke i prikladne informacije.
• Odredba 7.b kaže da javne tvrdnje uključuju i internet i društvene mreže. One ne sadrže svjedočenje klijenta o kvaliteti psihoterapeutovih usluga, tvrdnje koje stvaraju neopravdana očekivanja o rezultatima ni usporedbu s drugima.
• Načelo 5.a traži da terapeut bude svjestan svog utjecajnog položaja u odnosu s klijentima i da ne iskorištava njihovo povjerenje i ovisnost.

Kodeks traži i da povjerljivost čuvaš trajno, i nakon završetka terapije (načelo 4.d).

Zakon i GDPR

Zakon o djelatnosti psihoterapije (NN 18/22) u čl. 15. propisuje profesionalnu tajnu. Podatak da je netko u terapiji u pravilu otkriva nešto o njegovu zdravlju, a podaci o zdravlju su posebna kategorija osobnih podataka po čl. 9. GDPR-a. Pravilnik o oglašavanju privatne prakse psihoterapeuta (NN 4/2021) dopušta oglašavanje na mrežnim stranicama, na profesionalan i činjenično informativan način, u skladu s Kodeksom.

Ako si član i druge komore, na primjer kao psiholog, provjeri i njezin kodeks.

Zašto je traženje recenzija rizično

Iz tih pravila slijede četiri rizika.

1. Svjedočenje u javnim tvrdnjama. Kad recenzije klijenata staviš na svoju stranicu, u widget ili u objavu na društvenim mrežama, one postaju dio tvog predstavljanja. To je upravo ono što odredba 7.b isključuje.
2. Utjecajni položaj. Molba od terapeuta nije molba od frizera. Klijent s jakim pozitivnim prijenosom može osjetiti da mora „nagraditi" terapeuta pohvalom. Klijent koji želi prekinuti terapiju može osjetiti pritisak. Obje situacije diraju u odnos koji načelo 5.a štiti.
3. Otkrivanje identiteta. Recenzija na Googleu često stoji uz ime i fotografiju s računa. Tko je napiše, javno pokazuje da je bio u terapiji. Ako ga ti na to potakneš, pridonio si tom otkrivanju, a klijent ga kasnije može požaliti.
4. Googleova pravila. Ona zabranjuju poticaje za recenzije, na primjer popust na sesiju, i selektivno traženje recenzija od zadovoljnih klijenata. Kod terapeuta molba lako postaje selektivna: teško je zamisliti da je uputiš klijentu kojem ide loše.

Kako ti rizici izgledaju po metodama:

Što smiješ i što ima smisla

Google profil smiješ i trebaš imati. Recenziju na njemu može ostaviti bilo tko s Google računom, pa računaj da će se s vremenom neke pojaviti. Ono što kontroliraš je sve ostalo:

• popuni profil podacima iz odredbe 7.a: ime, edukacija, dopusnica, pravac, usluge, cijene, radno vrijeme, jezici;
• dodaj fotografije prostora, bez klijenata;
• ne traži recenzije od klijenata i ne nudi ništa u zamjenu za njih;
• ne prikazuj recenzije na svojoj stranici i ne citiraj ih u objavama;
• ne piši recenzije sam i ne traži ih od kolega ili prijatelja koji nisu bili tvoji klijenti.

Kako odgovoriti na recenziju a da ne potvrdiš da je netko klijent

Ovo je najvažniji dio. Kad netko napiše recenziju, u iskušenju si zahvaliti mu toplo ili, kod loše recenzije, objasniti što se stvarno dogodilo. Oboje otkriva da je ta osoba bila kod tebe, a to je podatak pod profesionalnom tajnom. To vrijedi i kad se recenzent potpiše punim imenom i sam opiše terapiju.

Pravila za svaki odgovor:

• ne potvrđuj ni ne poriči da je osoba bila tvoj klijent;
• ne spominji teme, trajanje, broj susreta ni razlog prekida;
• ne ispravljaj javno ono što smatraš netočnim;
• isti odgovor koristi za sve, i za pohvale i za kritike.

Zadnje pravilo je važno. Ako na nečiju recenziju odgovoriš „ta osoba nikad nije bila kod mene", a na drugu ne, i šutnja postaje potvrda.

Primjer lošeg odgovora: „Niste u pravu, prestali ste dolaziti nakon tri susreta jer niste htjeli raditi na svojoj traumi." Ovaj odgovor otkriva da je osoba bila klijent, koliko je dolazila i o čemu je razgovarala. To je teško kršenje profesionalne tajne.

Primjer odgovora koji možeš koristiti uvijek: „Hvala na povratnoj informaciji. Zbog povjerljivosti ne komentiram i ne potvrđujem pojedinačne slučajeve. Ako želite razgovarati o svom iskustvu, možete mi se javiti na [e-mail ili telefon]."

Druga dosljedna mogućnost je da ne odgovaraš ni na jednu recenziju. I to je dopušteno, samo ne miješaj ta dva pristupa.

Lažna ili uvredljiva recenzija

Google ne briše recenzije zato što su negativne. Ako recenzija krši njegova pravila, na primjer sadrži uvrede, osobne podatke ili je očito lažna, prijavi je kroz opciju za prijavu na profilu. Javno ne raspravljaj. Ako je recenzija uvredljiva ili klevetnička, za daljnje korake savjetuj se s pravnikom, a ne u odgovoru na Googleu.

Što gradi povjerenje umjesto recenzija

Osoba koja traži terapeuta želi znati tko si, kako radiš i što je čeka na prvom susretu. To možeš pokazati bez ijednog svjedočenja:

• Kvalifikacije: edukacija, psihoterapijski pravac, dopusnica HKPT-a i članstva, točno kako piše u dokumentima.
• Prvi susret: kako izgleda, koliko traje, koliko košta, kako se otkazuje. Neizvjesnost je velik dio straha od prvog poziva.
• Tekstovi koje pišeš: članci poput „Kako izgleda prvi susret s psihoterapeutom". Kodeks kaže da se individualne terapijske usluge nude samo u terapijskom odnosu (odredba 7.j), pa piši općenito i edukativno.
• Povjerljivost i podaci: kako čuvaš podatke i što klijent smije očekivati. Kako to riješiti na kontakt formi, opisano je u vodiču GDPR za psihoterapeute: kako legalno primati upite na webu.
• Jednostavno naručivanje: osobi kojoj je teško nazvati pomaže kad termin može odabrati sama, o čemu piše članak o tome zašto psihoterapeutu treba online naručivanje termina.

Kada ti treba web po mjeri, a kada ne

Terapeut s punim rasporedom, kojem klijenti dolaze preko liječnika i kolega, ne treba ništa osim točnog Google profila i jedne stranice s podacima iz odredbe 7.a. Svaki dodatni element je samo još nešto za održavati.

Web po mjeri se isplati kad praksa traži nove klijente ili ima više terapeuta. Tada treba stranicu za svakog terapeuta s njegovom edukacijom, naručivanje u kojem forma ne traži opis problema, jasno objašnjen rad na daljinu i politiku privatnosti pisanu za psihoterapiju, a ne preuzetu iz predloška. Kad ga naručuješ, izričito reci da na stranici ne želiš widget s recenzijama.

Česta pitanja

Smijem li zamoliti klijenta da mi ostavi Google recenziju?

Kodeks to izravno ne zabranjuje, ali zabranjuje svjedočenja klijenata u javnim tvrdnjama i traži da ne iskorištavaš utjecajni položaj. Molba iz terapijskog odnosa dira u oboje, a potiče i klijenta da javno otkrije da je u terapiji. Zato je sigurnije ne tražiti.

Smijem li recenzije prikazati na svojoj web stranici?

Ne preporučujem. Odredba 7.b Kodeksa HKPT-a kaže da javne tvrdnje, uključujući internet, ne sadrže svjedočenje klijenta o kvaliteti usluga. Recenzije koje sam staviš na stranicu ili u objavu postaju dio tvog predstavljanja. Na Google profilu ih ne možeš sakriti, ali ih ne moraš isticati.

Kako odgovoriti kad se recenzent potpiše i opiše terapiju?

Isto kao na svaku drugu recenziju: bez potvrde da je bio klijent i bez ijednog detalja. Činjenica da je osoba sama nešto objavila ne oslobađa te profesionalne tajne. Neutralan odgovor s pozivom na izravan kontakt ili, ako tako radiš sa svim recenzijama, bez odgovora su jedine sigurne opcije.

Mogu li obrisati lošu recenziju?

Ne možeš je obrisati sam, a Google je ne uklanja samo zato što je negativna. Ako krši njegova pravila, prijavi je kroz opciju za prijavu. U međuvremenu ne ulazi u javnu raspravu, jer svaki detalj koji napišeš u obranu može otkriti podatke o klijentu.

Utječu li recenzije na to kako me Google prikazuje?

Da, Google navodi da broj i ocjena recenzija ulaze u istaknutost u lokalnim rezultatima. Ali to je jedan od više čimbenika, uz relevantnost i udaljenost. Točan i potpun profil, jasna web stranica i stručni tekstovi rade za tebe i bez recenzija koje si sam tražio.

Zaključak

Za psihoterapijsku praksu sigurno prikupljanje Google recenzija znači da ih ne prikupljaš aktivno i ne ističeš. Profil vodiš uredno, na recenzije koje stignu odgovaraš bez ijednog podatka o klijentu, a povjerenje gradiš kvalifikacijama, jasnim opisom rada i tekstovima koji pomažu. Tako čuvaš i klijente i povjerenje koje struka traži.