Booking.com i Airbnb naplaćuju proviziju sa svake rezervacije koju ti dovedu. Kad gost rezervira izravno preko tvog weba, tu proviziju zadržavaš ti. Zato sve više iznajmljivača u Hrvatskoj gradi vlastiti kanal za direktne rezervacije apartmana, umjesto da cijeli posao ovisi o velikim platformama.
To ne znači da trebaš ugasiti profile na Bookingu i Airbnbu. Oni i dalje dovode goste koje bi sam teško pronašao, pogotovo strance koji tek planiraju put. Cilj je drugačiji: smanjiti udio gostiju za koje plaćaš proviziju, a povećati udio onih koji rezerviraju izravno, posebno gostiju koji se vraćaju.
Zašto gost uopće traži tvoj apartman na Googleu
Gost prvo pronađe tvoj apartman na Bookingu ili Airbnbu, filtriran po ocjeni i cijeni. Zatim često prekopira ime apartmana i potraži ga na Googleu, u nadi da će naći nižu cijenu bez provizije platforme. Ovo ponašanje ugostitelji zovu billboard efekt: oglas na platformi radi kao reklamni pano, a prava odluka pada tek kad gost potraži ime na tražilici.
Ako te tada nema na Googleu, gost se vraća na platformu i ti plaćaš proviziju. Ako je ime apartmana generičko, poput "Apartment Sea" ili "Apartment Sun", gost pronađe stotine sličnih i lako završi kod konkurencije. Zato ime apartmana treba biti prepoznatljivo, a tvoja stranica treba biti prvi rezultat kad netko to ime upiše.
Ime poput "Villa Maris Zadar" ili "Apartmani Plavo Sidro Makarska" lakše se pronađe od generičkog naziva, jer ga gost točno tako i upisuje kad ga traži. Isto ime treba stajati posvuda: u naslovu stranice, na profilu na platformama i na Google profilu tvrtke, tako da Google prepozna da je riječ o istom mjestu.
Fotografije koje pokažu više nego oglas na platformi
Na Bookingu i Airbnbu prostor za opis je ograničen, a fotografije prolaze kroz njihov standardni prikaz. Vlastita stranica ti daje prostor da pokažeš detalje koje platforma ne ističe: pogled s terase, udaljenost do plaže pješice, parkirno mjesto, ili opremu kuhinje za goste koji ostaju dulje. Gost koji je već vidio osnovne fotografije na platformi, na vlastitoj stranici traži potvrdu i dodatne detalje prije nego odluči rezervirati izravno.
Što web mora imati da gost rezervira izravno
Gost koji razmišlja o direktnoj rezervaciji uspoređuje tvoju stranicu s iskustvom na platformi. Ako ne ponudiš istu razinu povjerenja i jednostavnosti, ostat će na Bookingu, čak i uz višu cijenu.
- Povjerenje: siguran certifikat (HTTPS), jasne informacije o apartmanu i stvarne recenzije gostiju, po mogućnosti povučene s tvog Google profila.
- Brzina odgovora: jednostavna forma za upit koja stigne na tvoj mail ili telefon odmah, ne tek sutra ujutro.
- Transparentnost: jasan opis dostupnosti ili kalendar, tako da gost ne mora čekati dan da sazna je li termin slobodan.
Ako nudiš popust za direktnu rezervaciju, napiši ga jasno, na primjer u obliku promo koda za goste koji su te već posjetili. Ne obećavaj rokove ni brzinu odgovora koje ne možeš održati.
Gost koji na Bookingu vidi cijenu s uračunatom provizijom platforme, na tvojoj stranici očekuje transparentnost barem na istoj razini: jasno koja je cijena za koje razdoblje, i što je uključeno, na primjer parking ili posteljina. Nejasna ili zastarjela cijena na vlastitoj stranici brže odbije gosta nego ista informacija na platformi, jer gost očekuje da je vlastita stranica ažurnija, ne manje pouzdana.
Kako privući goste koji su se već vratili
Gost koji je već boravio kod tebe i bio zadovoljan ima najveću šansu rezervirati izravno iduće godine. Platforme poput Airbnba prikrivaju pravu mail adresu gosta dok komunikacija ide kroz njihovu aplikaciju, pa je tvoj zadatak doći do pravog kontakta na drugi način.
Prilikom prijave gosta (eVisitor) možeš zatražiti mail adresu za slanje korisnih informacija, na primjer vodiča kroz grad ili podataka o WiFi-u. U apartmanu ostavi kratku poruku dobrodošlice s adresom svoje stranice, tako da je gost lako pronađe kad idući put planira dolazak. Izvan sezone, kad ljudi počinju planirati ljetovanje, kratak mail s podsjetnikom i ponudom za rani dolazak često donosi rezultat.
Ista poruka dobrodošlice može zamoliti gosta i za recenziju, bilo na Googleu, bilo izravno na tvojoj stranici ako to omogućuje. Pošalji je svakom gostu jednako, ne samo onima koji su djelovali zadovoljno: Google zabranjuje selektivno traženje recenzija. Gost koji je upravo boravio kod tebe najspremniji je ostaviti par redaka baš u tom trenutku, ne mjesecima kasnije. Recenzije nikad ne piši sam i ne kupuj.
Sve ovo znači da prikupljaš i čuvaš osobne podatke gostiju, pa stranica treba imati jasnu politiku privatnosti i tražiti privolu prije slanja mailova.
Kada ti treba web po mjeri, a kada ne
Ako imaš jedan apartman i uglavnom radiš preko platformi, dobro popunjen Google profil tvrtke i jednostavna stranica s osnovnim informacijama često su dovoljni. Web po mjeri ima smisla kad želiš kalendar koji se sinkronizira s Bookingom i Airbnbom, tako da se izbjegnu duple rezervacije, kad imaš više jedinica koje treba prikazati odvojeno, ili kad radiš uglavnom sa stranim gostima i treba ti stranica na više jezika.
Isti princip koristi i rent-a-car koji smanjuje ovisnost o proviziji posrednika: vlastiti kanal za rezervacije ne zamjenjuje platforme, nego smanjuje udio prihoda koji im plaćaš. Kad birate s kim graditi takvu stranicu, provjeri tko odgovara za sigurnosne nadogradnje nakon objave i može li se kalendar kasnije povezati s dodatnim kanalima.
Česta pitanja
Trebam li potpuno prestati koristiti Booking i Airbnb?
Ne. Za većinu iznajmljivača najbolji pristup je kombinirani: platforme zadržavaš zbog dosega novim gostima, a energiju ulažeš u to da se gosti koji su te već upoznali vrate izravno.
Kako gost plaća akontaciju kad rezervira izravno?
Uobičajena praksa u Hrvatskoj je da mu pošalješ ponudu mailom s podacima za uplatu na IBAN. To je legitiman i raširen način naplate za apartmane bez ugrađenog online plaćanja.
Kako izbjeći dvostruke rezervacije istog termina?
Kalendar na tvojoj stranici treba se automatski sinkronizirati s kalendarima na Bookingu i Airbnbu, takozvani channel manager. Bez toga isti datum možeš slučajno prodati dvaput.
Isplati li se stranica na više jezika?
Da, ako veći dio gostiju dolazi iz inozemstva. Opis na jeziku gosta smanjuje broj nejasnih upita i djeluje ozbiljnije od prijevoda uz pomoć alata u pregledniku.
Isplati li se vlastita stranica ako imam samo jedan apartman?
Isplati se čim primijetiš da te gosti traže po imenu na Googleu. I s jednim apartmanom, stranica ti daje mjesto gdje gost provjeri detalje i rezervira izravno, umjesto da se vrati na platformu s provizijom.
Zaključak
Provizije platformi nisu problem koji nestaje preko noći, ali dio prihoda koji im plaćaš možeš postupno smanjiti. Vlastita stranica, jasna komunikacija i baza gostiju koji se vraćaju rade to postupno, iz sezone u sezonu.