Google recenzije odlučuju koji kafić netko odabere prije nego što uopće otvori vrata. Gost koji hoda ulicom ili tek stiže u grad otvori Google Maps i upiše "dobra kava blizu mene". Kafić s više recenzija i višom ocjenom obično dobije prednost pred onim s dvije stare ocjene, čak i ako je kava jednako dobra.
Kao vlasnik kafića, nemaš vremena biti marketinški stručnjak. Baviš se nabavom, rasporedom smjena i gostima za šankom. Ipak, nekoliko sati uloženih u prikupljanje i prikazivanje recenzija zna donijeti više gostiju nego bilo koja jednokratna promocija.
Zašto recenzije rade posao koji nekad radi izlog
Kad prolaznik vidi dva kafića jedan pored drugog, jedan pun ljudi, drugi prazan, gotovo uvijek bira puniji. Pretpostavlja da je tamo kava bolja ili atmosfera ugodnija. To se zove društveni dokaz. Na internetu tu ulogu preuzimaju zvjezdice: kad netko vidi da je stotinu ljudi prije njega ostavilo dobru ocjenu, brzo zaključi da mjesto vrijedi njegovog vremena.
Recenzije utječu i na to hoćeš li se pojaviti među prva tri rezultata na Google karti. Ako gosti u recenzijama spominju konkretne stvari, poput terase u hladu, brzog wifija ili dobrog matcha latte, Google te lakše poveže s tim pretragama. To nije trik, samo prirodna posljedica iskrenih recenzija.
Zato je korisno gostima nenametljivo sugerirati da budu konkretni, umjesto da samo napišu "sve pet". Ako netko pohvali baš tvoju zimsku ponudu kuhanog vina ili novu vrstu kolača, slobodno mu reci da bi ti puno značilo da to isto spomene u recenziji. Takve rečenice kasnije pomažu da te pronađu ljudi koji traže baš tu stvar.
Kako prikupiti više recenzija bez neugodnog moljakanja
Najveći strah ugostitelja je da djeluje nametljivo kad traži recenziju. Zadovoljni gosti su češće voljni ostaviti ocjenu nego što misliš, samo ih treba podsjetiti i olakšati im proces.
- Tajming: ne traži recenziju dok gost žuri platiti račun. Pravi trenutak je kad gost završi i ustaje od stola, bez obzira je li nešto posebno pohvalio: konobar tada može reći da bi mu kratka rečenica na Googleu puno značila. Google zabranjuje da recenziju tražiš samo od gostiju za koje procijeniš da su zadovoljni.
- QR kod na stolu: mali stalak uz cjenik s QR kodom koji vodi izravno na formu za recenziju, tako da gost ne mora ručno tražiti tvoj profil.
- Fiskalni račun: kratka poruka na dnu računa s pozivom da ostave ocjenu, vidljiva dok gost još sjedi za stolom.
- WiFi kartončić: lozinka za internet uz QR kod za recenziju, dok su gosti već zahvalni na besplatnom wifiju.
- Osobni poziv konobara: kratka rečenica uz ispraćaj gosta djeluje iskrenije od bilo kojeg natpisa na zidu.
Googleova pravila zabranjuju nuđenje popusta ili besplatnog pića u zamjenu za recenziju. Traži iskren dojam, ne kupljenu peticu.
Kako odgovoriti na recenzije
Odgovor na recenziju ne čita samo osoba koja ju je napisala, nego i svi koji ga pronađu mjesecima kasnije.
Na pohvalu odgovori osobno, ne generičkim "Hvala!". Na primjer: "Hvala ti na lijepim riječima, drago nam je da ti se svidio novi espresso, vidimo se opet na terasi." Kad dobiješ lošu ocjenu, nemoj odgovoriti u afektu. Prizna greška ako postoji, ispriča se kratko i ponudi rješenje izvan javnog komentara, na primjer: "Žao nam je zbog čekanja, javi nam se na [kontakt] da to ispravimo." Profil sa samim peticama često djeluje sumnjivo; par lošijih ocjena s profesionalnim odgovorom djeluje vjerodostojnije.
Recenzije kao izvor ideja, ne samo marketing
Vrijedi ih čitati i s druge strane šanka. Ako se u više recenzija ponavlja ista primjedba, na primjer spora usluga vikendom ili premalo mjesta za sjedenje, to je besplatna povratna informacija koju bi inače morao tražiti anketom. Redovito čitanje recenzija, ne samo odgovaranje na njih, zna otkriti sitnice koje popravljaju iskustvo prije nego što postanu veći problem.
Zašto prikazati recenzije i na svojoj stranici
Recenzije na Google profilu vide samo oni koji do njega dođu preko karte. Gost koji stigne na tvoju stranicu preko Instagrama ili linka od prijatelja ih ne vidi automatski, osim ako ih ne prikažeš i tamo. Kad posjetitelj pregledava cjenik ili galeriju i odmah pored vidi dobre ocjene, to mu olakšava odluku da dođe.
Prati prosjek kroz vrijeme, ne samo pojedinačne ocjene
Jedna loša recenzija ne ruši ništa ako je ocjena inače stabilna. Vrijedi jednom mjesečno pogledati je li prosjek u padu ili u rastu, i je li broj novih recenzija otprilike isti kao prethodnog mjeseca. Nagli pad prosjeka obično znači da se nešto konkretno promijenilo, novo osoblje, novi dobavljač kave, duže čekanje vikendom, i vrijedi to provjeriti prije nego što se nakupi više loših ocjena.
Kada ti treba web po mjeri, a kada ne
Ako imaš jedan lokal i najviše se oslanjaš na prolaznike, dobro popunjen Google profil tvrtke s ažurnim slikama i radnim vremenom često pokrije velik dio potražnje. Web po mjeri ima smisla kad želiš digitalni cjenik ugrađen kao tekst na stranici, ne kao slika ili PDF, kad želiš prikazati recenzije uživo pored fotografija interijera, ili kad najavljuješ događaje poput pub kvizova i tematskih večeri koje treba redovito ažurirati. O tome više u vodiču za Google Maps i web stranicu kafića.
Ako ti dio upita stiže izvan radnog vremena, na primjer pitanja o rezervaciji za proslavu ili happy hour ponudi, pogledaj i kako automatizirati odgovore na takve upite.
Česta pitanja
Mogu li obrisati lošu Google recenziju?
Ne samo zato što ti se ne sviđa. Recenziju možeš prijaviti Googleu jedino ako krši njihova pravila, na primjer spam ili lažni profil koji nije bio tvoj gost.
Smijem li ponuditi popust u zamjenu za recenziju?
Ne. Googleova pravila to izričito zabranjuju. Umjesto toga, fokusiraj se na uslugu i jednostavno podsjeti goste da ostave iskren dojam.
Što ako nemam vlastitu stranicu, samo Facebook?
Oslanjanje samo na društvene mreže ograničava doseg jer ne svi otvaraju te aplikacije, a njihova vlastita pretraga je slaba u usporedbi s Googleom. Vlastita stranica djeluje kao mjesto koje u potpunosti kontroliraš.
Koliko recenzija je dovoljno da se počne primjećivati razlika?
Ne postoji fiksan broj, ali redovit priljev novih recenzija, makar po nekoliko mjesečno, važniji je od jednog vala na početku pa tišine.
Mogu li tražiti od osoblja da napišu recenziju u ime kafića?
Ne. Recenzije zaposlenika ili vlasnika, kao i lažni profili, krše Googleova pravila i mogu dovesti do uklanjanja svih recenzija s profila. Vrijedi ostati isključivo na stvarnim gostima.
Zaključak
Uspješan kafić nije samo dobar aparat za kavu, nego i povjerenje koje gost stekne prije nego što uđe. Prikupljanje i prikazivanje recenzija je besplatan marketing koji traje dugoročno, ako mu posvetiš nekoliko minuta tjedno.