Putnik koji bira izlet ili aranžman ne kupuje proizvod koji drži u ruci, nego obećanje iskustva koje se tek treba dogoditi. Taj rizik traži dokaz da će dobiti ono za što plaća, a Google recenzije su danas najbrži dostupan dokaz. Kako Google recenzije pretvaraju neodlučne putnike u vjerne klijente tvoje agencije, ovisi manje o broju zvjezdica, a više o tome koliko sustavno ih prikupljaš i koliko ozbiljno na njih odgovaraš.
Zašto putnik oklijeva
Pred prosječnim putnikom je more sličnih ponuda za izlete, smještaj ili avanture. Pitanje koje si postavlja je jednostavno: hoću li dobiti ono što sam platio. Kad na tvom profilu vidi desetke recenzija s konkretnim detaljima, taj rizik pada. Agencija s ocjenom 5,0 na dvije recenzije djeluje sumnjivo, agencija bez ijedne recenzije djeluje kao da tek počinje. Broj i sadržaj recenzija zajedno grade povjerenje koje jedna dobra fotografija na webu ne može nadomjestiti.
Recenzije kao dio lokalnog SEO-a
Google svoje lokalno rangiranje objašnjava kroz tri faktora: udaljenost, relevantnost i istaknutost tvog Google poslovnog profila. Google navodi da u istaknutost ulaze i broj recenzija i ocjene, uz poveznice na tvoju tvrtku s drugih stranica: više recenzija i pozitivnih ocjena može pomoći lokalnom rangiranju. Recenzija koja spominje konkretan izlet, poput "izlet brodom u Dubrovniku" ili "vodič po Plitvicama", budućem putniku govori više od općeg "sve pet".
Kako sustavno prikupljati recenzije
Najveća greška je prepustiti recenzije slučaju: zadovoljan putnik se vrati kući, raspakira kofere i zaboravi. Da bi to postao sustav, a ne povremena sreća, traži recenziju od svakog putnika nakon svakog aranžmana, ne samo od onih koji su izgledali oduševljeno na kraju izleta.
- QR kod na vaučeru: svaki vaučer ili potvrda rezervacije neka ima QR kod koji vodi izravno na formu za ocjenu.
- Kratka poruka nakon povratka: "Nadamo se da ste uživali na Plitvicama. Ako imate trenutak, ostavite nam kratku ocjenu: [link]." poslana svakom putniku, ne samo onima za koje procijeniš da će napisati peticu.
- Widget na webu: prikaz postojećih recenzija na stranici podsjeća nove klijente da je ostavljanje mišljenja uobičajena praksa kod tebe.
Ne nudi popust, poklon ili bilo kakav poticaj u zamjenu za recenziju. Google to izričito zabranjuje, a osim toga takva recenzija vrijedi manje jer je motivirana nagradom, ne iskustvom. Ne piši recenzije sam, ne traži ih od prijatelja koji nisu putovali s tobom i ne kupuj ih: Google takve ocjene uklanja.
Kako odgovoriti na negativnu recenziju
Strah od loše recenzije je razumljiv, ali odgovor na nju nije namijenjen osobi koja ju je napisala, nego svima koji ga kasnije pročitaju.
- Odgovori brzo i mirno: u roku od dan-dva, bez obrane po svaku cijenu.
- Priznaj ako je nešto zaista zakazalo: "Žao nam je što je transfer kasnio, to nije naš standard."
- Ponudi rješenje javno, razgovor privatno: "Javite nam se na e-mail kako bismo ovo riješili."
Potpuno idealan profil bez ijedne primjedbe često djeluje manje vjerodostojno od profila s ponekim iskrenim odgovorom na kritiku. Smiren odgovor pokazuje da agencija stoji iza svog rada i kad nešto pođe po zlu.
Recenzije s fotografijama
Putnici uz ocjenu mogu priložiti i fotografije. Ako gost uz recenziju objavi sliku s izleta ili iz smještaja, ta fotografija djeluje uvjerljivije od bilo koje profesionalne fotografije koju si sam postavio, jer dolazi od nekoga tko nema interes uljepšavati iskustvo. Takve fotografije vrijedi povremeno pregledati i, uz dopuštenje gosta, istaknuti na svojoj stranici pored teksta recenzije.
Kada ti treba web po mjeri, a kada ne
Agencija koja radi nekoliko personaliziranih tura godišnje, za goste koji dolaze preko preporuke, može se osloniti na Google profil s redovitim recenzijama. Web po mjeri se isplati kad nudiš više fiksnih paketa ili termina koje treba prikazati i rezervirati, kad želiš da widget s recenzijama i fotografijama putnika bude vidljiv uz svaku ponudu, ili kad ti je bitno da klijent iz druge vremenske zone dobije odgovor na jednostavno pitanje bez čekanja tvog radnog vremena. O tome kako agencija gradi prisutnost izvan samih društvenih mreža pisao sam u tekstu o agenciji koja ne ovisi samo o Facebooku i Instagramu.
Česta pitanja
Koliko brzo se nove Google recenzije pojave na mom Google poslovnom profilu?
Recenzija se u pravilu pojavi nakon objave, ali Google je može zadržati ili ukloniti ako posumnja da krši pravila. Redovito prikupljanje od svih putnika to ne mijenja.
Smijem li tražiti recenziju samo od klijenata koji su izgledali zadovoljno?
Googleova pravila zabranjuju selektivno traženje pozitivnih recenzija i poticaje poput popusta. Traži ocjenu od svakog putnika na isti način.
Što ako dobijem lažnu negativnu recenziju?
Prijavi je kroz opciju za prijavu recenzije na profilu. Dok Google odlučuje, ispod nje javno napiši da u evidenciji nemaš tu rezervaciju i zamoli osobu da ti se javi.
Utječu li recenzije na moje mjesto u organskoj pretrazi, ne samo na karti?
Prvenstveno utječu na tvoj poslovni profil i njegov prikaz na karti i u lokalnom paketu rezultata.
Zaključak
Recenzije rade posao koji je nekad radila isključivo osobna preporuka, samo s puno širim dosegom. Redovito i pošteno prikupljanje, uz miran odgovor na svaku kritiku, pretvara neodlučnog posjetitelja stranice u putnika koji rezervira.