Koliko upita za osiguranje izgubite dok spavate ili ste na terenu? AI chatbot na vašoj web stranici može kvalificirati leadove za osiguranje 24 sata dnevno: prikuplja osnovne podatke o klijentu, vrsti rizika i hitnosti, dok konačnu ponudu i savjet i dalje daje osoba ovlaštena za distribuciju osiguranja. Razlika između te dvije uloge je ono što ovaj tekst objašnjava. Od 2.8.2026. Uredba (EU) 2024/1689 (Akt o umjetnoj inteligenciji), čl. 50, traži da klijent od prve poruke jasno zna da razgovara s AI sustavom, ne s agentom.
Gdje odlazi vrijeme agenta
Prodaja osiguranja u Hrvatskoj se tradicionalno oslanja na osobni kontakt i povjerenje. Prvi korak u tom procesu, prikupljanje osnovnih informacija i inicijalni upit, često je najzahtjevniji dio posla. Agenti troše puno vremena na generičke upite koji nikad ne rezultiraju sklopljenom policom, dok stvarno zainteresirani klijent koji je poslao upit navečer čeka odgovor do sljedećeg jutra i u međuvremenu pošalje isti upit i drugim agentima.
Što se može automatizirati, a što ne
Distribucija osiguranja u Hrvatskoj je regulirana djelatnost. Prema Zakonu o osiguranju, poslove distribucije, uključujući savjetovanje o izboru police i sklapanje ugovora, smiju obavljati samo osobe i subjekti upisani u odgovarajući registar: zastupnik u osiguranju, broker, obrtnik zastupnik ili broker u osiguranju, ili društvo za (re)osiguranje, pod nadzorom HANFA-e. To postavlja jasnu granicu za ono što chatbot smije raditi.
Zakon o osiguranju u distribuciju ubraja i pripremne radnje za sklapanje ugovora, pa i pružanje informacija o policama prema kriterijima koje klijent zada na mrežnoj stranici, rang-liste i usporedbu cijena. Sve što chatbot napiše na vašoj stranici zato se pripisuje vama kao distributeru. Neka chatbot postavlja pitanja o vrsti rizika, broju zaposlenih, tipu vozila ili nekretnine, prikuplja kontakt i bilježi hitnost upita. Neka ne rangira i ne uspoređuje police, ne preporučuje konkretnu policu i ne sklapa ugovor: to radite vi, nakon što utvrdite zahtjeve i potrebe klijenta. U praksi chatbot vodi razgovor do prikupljenih podataka i zatim jasno kaže da će se stručnjak javiti s ponudom.
Eliminacija neozbiljnih upita
Svaki agent zna koliko vremena ode na ljude koji samo "ispituju teren" bez stvarne namjere ugovaranja police. Chatbot postavljanjem nekoliko eliminacijskih pitanja razdvoji takve posjetitelje od onih koji su spremni razgovarati o konkretnoj ponudi. Ako netko traži vrstu osiguranja koju uopće ne nudite, chatbot ga može uputiti dalje umjesto da taj upit uopće stigne do vas kao neiskorišteno vrijeme.
Kako to izgleda u praksi
Klijent na stranici u dva ujutro postavi pitanje o auto osiguranju. Umjesto praznog kontakt obrasca, chatbot vodi razgovor kroz nekoliko koraka:
- Postavlja uvodno pitanje, npr. "Razmišljate li o obnovi police auto osiguranja ili trebate ponudu za novu?"
- Prikuplja kontekst: "O kojem se vozilu radi? Imate li trenutno maksimalni bonus?" (kod drugih grana: djelatnost, broj zaposlenih, nekretnina).
- Pita o dodatnom pokriću: "Zanima li vas samo osnovno osiguranje ili i zaštita stakala i asistencija na cesti?"
- Provjerava hitnost: želi li klijent ponudu odmah ili tek razmišlja unaprijed.
- Zatraži kontakt podatak i najavi da će se stručnjak javiti s ponudom.
Do kraja razgovora prikupljeni su osnovni podaci, a klijent ostavlja broj telefona kako bi ga stručnjak mogao kontaktirati. Vi ujutro primate kompletan transkript razgovora, umjesto da razgovor krećete od nule.
Ovakav tok razgovora radi i po granama osiguranja. Kod auto osiguranja pitanja se okreću oko vozila i bonusa, kod osiguranja imovine oko procjene vrijednosti nekretnine i rizika od požara ili poplave, kod životnog i zdravstvenog osiguranja ton je suptilniji i fokusiran na sigurnost obitelji, a kod poslovnih osiguranja pitanja idu prema prekidu rada i odgovornosti uprave. U svakom slučaju chatbot postavlja pitanja i bilježi odgovore, a stručnu preporuku daje ovlaštena osoba nakon toga.
Prvi tjedni: kako krenuti
Prije uvođenja chatbota, pregledajte svoj postojeći proces: koliko upita mjesečno stiže izvan radnog vremena, koliko ih ostane bez odgovora dulje od jednog dana, i koja su pitanja koja klijenti najčešće postavljaju prije nego zatraže ponudu. Taj pregled procesa prvi je korak, jer određuje koja pitanja chatbot treba postavljati i gdje mora prekinuti razgovor i uputiti klijenta na stručnjaka.
Ako chatbot prikuplja osobne podatke, na stranici mora postojati jasna informacija o tome tko obrađuje te podatke i u koju svrhu, u skladu s pravilima o prikupljanju kontakt podataka putem weba. Kod osiguranja se lako dogodi da klijent u razgovoru spomene i zdravstvene podatke, na primjer kod životnog ili zdravstvenog osiguranja; ti podaci spadaju u posebnu kategoriju prema GDPR-u i zahtijevaju izričitu, zasebnu privolu prije nego ih chatbot uopće zatraži.
Česta pitanja
Može li chatbot zamijeniti agenta ili brokera?
Ne. Distribucija osiguranja, uključujući savjetovanje o izboru police, zakonski je rezervirana za osobe i subjekte ovlaštene i upisane u registar kod HANFA-e. Chatbot prikuplja podatke i kvalificira upit, a stručnu preporuku i sklapanje ugovora obavlja ovlaštena osoba.
Što ako chatbot ne zna odgovoriti na pitanje?
Dobro postavljen chatbot prizna kad nešto ne zna i odmah ponudi kontakt sa stručnjakom, umjesto da nagađa ili daje netočnu informaciju o pokriću.
Trebam li posebnu privolu za podatke koje chatbot prikupi?
Za kontakt i opis rizika dovoljna je jasna obavijest o obradi u trenutku prikupljanja. Zdravstvene podatke chatbot u prvom razgovoru najbolje uopće ne traži. Ako ih ipak treba, prije toga mora dobiti izričitu i odvojenu privolu (čl. 9. GDPR-a).
Radi li ovo i za male, samostalne obrtnike u osiguranju?
Da, princip je isti bez obzira na veličinu ureda. Zastupnik ili broker u osiguranju može poslovati i kao obrt (obrtnik zastupnik, obrtnik broker), uz odobrenje HANFA-e i upis u registar, a granica između automatizirane kvalifikacije i stručnog savjeta vrijedi jednako za jednog agenta kao i za veći brokerski ured.
Radi li chatbot i s klijentima koji ne govore hrvatski?
Ako platforma na kojoj chatbot radi podržava više jezika, isti tok razgovora može voditi i s turistima koji trebaju putno osiguranje ili osiguranje plovila, na jeziku kojim se sami obrate.
Zaključak
AI chatbot rješava dio posla koji nikad nije trebao osobni dodir stručnjaka: prikupljanje osnovnih podataka i filtriranje upita bez stvarne namjere. Stručno savjetovanje i sklapanje police ostaju posao ovlaštene osobe, jer to zakon i traži. Kombinacija tog dvoje znači da klijent dobiva odgovor i izvan radnog vremena, a vi razgovor s njim krećete već s pripremljenim podacima.