Google recenzije na tvojoj web stranici pomažu dovesti nove klijentice iz tri razloga. Grade povjerenje prije prvog poziva, dio su lokalne vidljivosti tvog Google profila i stoje uz gumb za naručivanje baš kad klijentica odlučuje. Uvjet je da su stvarne, prikupljene po Googleovim pravilima i prikazane na način koji ta pravila dopuštaju. U nastavku je svaki razlog, pa kako recenzije tražiti i kako ih prikazati.
Prije odlaska kod nove frizerke, kozmetičarke ili terapeutkinje masaže, klijentica obično prvo pogleda što drugi kažu. Lijepa stranica bez tuđih iskustava ostavlja pitanje: je li to stvarno tako dobro? Google profil tvrtke (bivši Google My Business) odgovara na to pitanje na karti. Ako se iste recenzije vide i na webu, klijentica ne mora otići sa stranice da provjeri tko si. Usluge, cijene i iskustva drugih su na jednom mjestu.
1. Povjerenje prije prvog poziva
Kad klijentica traži novi salon, ne traži samo uslugu nego sigurnost. Društveni dokaz radi jednostavno: ako su drugi bili zadovoljni, lakše je vjerovati da ćeš i ti biti.
Digitalna preporuka
Posao se kod nas dugo gradio na preporuci. „Gdje si radila pramenove?" bilo je pitanje za prijateljicu. Danas se isto pitanje postavlja i tražilici. Google recenzije su preporuka koju vide i ljudi koji te ne poznaju. Kad ih pokažeš na webu, zadovoljne klijentice govore u tvoje ime svakoj novoj posjetiteljici.
Manje sumnje
Nova posjetiteljica je oprezna. Pita se je li cijena realna, izgledaju li radovi stvarno kao na fotografijama, je li osoblje ljubazno. Recenzija koja konkretno opisuje iskustvo, odmah ispod opisa usluge, odgovara na ta pitanja bolje od tvog vlastitog teksta. Tvoje riječi o sebi su obećanje, a tuđe su iskustvo.
2. Lokalna vidljivost: kako te Google lakše pronalazi
Kad netko upiše „kozmetički salon" i ime kvarta, Google iznad organskih rezultata prikazuje kartu s nekoliko profila tvrtki. Google u svojoj pomoći za profile tvrtki navodi tri skupine čimbenika za taj poredak: relevantnost, udaljenost i istaknutost. Među onim što čini istaknutost navodi broj recenzija i ocjene. Više recenzija i dobre ocjene mogu pomoći lokalnom rangiranju.
Važno je razumjeti gdje to djeluje. Za kartu se računaju recenzije na tvom Google profilu, ne kopija na tvojoj stranici. Prikaz na webu služi posjetiteljici, a ne rangiranju. Zato je prvi posao dosljedno skupljati recenzije na profilu. Drugi je da profil i web govore isto: ime, adresa, telefon, usluge i radno vrijeme. Kako posložiti profil, opisano je u vodiču o Google Business profilu i lokalnom SEO-u, a za salone posebno u članku o lokalnom SEO-u za kozmetičke salone.
Zvjezdice u rezultatima pretrage
Česta zabluda je da će ocjene s Googlea, ugrađene u kod vlastite stranice kao strukturirani podaci, donijeti zvjezdice uz tvoj organski rezultat. Google u dokumentaciji za isječke recenzija navodi da recenzije koje tvrtka sama objavljuje o sebi kao lokalnom poslovanju ne dobivaju taj prikaz. Zvjezdice na karti dolaze s Google profila.
3. Više upita s iste posjete
Cilj stranice nije samo da je netko posjeti, nego da klikne „Rezerviraj termin" ili „Pošalji upit". Tu recenzije rade kao dobar prodavač.
Recenzije uz odluku
Zamisli dvije stranice salona. Obje imaju galeriju i cjenik. Druga uz to ima i stvarne recenzije u kojima klijentice opisuju kako im je bilo. Posjetiteljica koja ne poznaje nijedan salon lakše će nazvati drugi. Recenzije zato stavi blizu mjesta odluke: uz opis usluge i uz gumb za naručivanje, ne samo u podnožje stranice.
Recenzije i naručivanje na istoj stranici
Kad klijentica pročita iskustva drugih, spremna je rezervirati. Ako u tom trenutku mora tražiti broj telefona ili čekati radno vrijeme, dio njih odustane. Online naručivanje odmah uz recenzije skraćuje taj put. Kako ga postaviti, opisano je u članku o online naručivanju za kozmetičke salone.
Oglasi vrijede više
Kad plaćaš oglase na Facebooku ili Googleu, svaki klik vodi na tvoju stranicu. Ako stranica ne uvjeri posjetiteljicu, plaćeni klik je izgubljen. Stranica s jasnim uslugama, recenzijama i naručivanjem bolje iskoristi promet koji ionako plaćaš.
Kako prikupljati recenzije po Googleovim pravilima
Googleova pravila za sadržaj na Kartama jasno kažu što tvrtka ne smije:
- Ne biraj koga pitaš. Recenziju traži od svih klijentica, ne samo od onih za koje znaš da su zadovoljne. Selektivno traženje pozitivnih recenzija je zabranjeno.
- Ne nudi ništa zauzvrat. Popust, besplatan tretman ili nagradna igra u zamjenu za recenziju krše pravila.
- Ne traži određeni sadržaj. Ne moli klijentice da spomenu određenu uslugu, proizvod ili ime djelatnice.
- Bez pritiska u salonu. Ne zahtijevaj i ne požuruj klijentice da recenziju napišu dok su još kod tebe.
- Bez lažnih recenzija. Ne piši ih ni ti, ne traži ih od djelatnica ni obitelji i ne kupuj ih. Osim što krše Googleova pravila, Zakon o zaštiti potrošača podnošenje i naručivanje lažnih recenzija ubraja u zavaravajuće poslovne prakse.
Najlakše je poslati kratku poruku nakon termina, svima jednako. Predložak koji možeš prilagoditi:
Hvala ti što si bila kod nas. Ako imaš minutu, napiši nam kako ti je bilo, i dobro i ono što bismo mogli bolje: [poveznica na recenziju]
Poveznicu za recenziju nalaziš u svom Google profilu tvrtke. Ista poruka ide svakoj klijentici, bez obzira na to kako je termin prošao.
Kako prikazati recenzije na webu
Recenzije na stranicu možeš staviti na dva ispravna načina: službenim Googleovim prikazom ili sučeljem koje ih pri svakom prikazu povlači izravno od Googlea (Places API). Uvjeti Places API-ja ne dopuštaju da recenzije spremaš u vlastitu bazu. Trajno smiješ čuvati samo identifikator mjesta, a recenzije se dohvaćaju uživo, uz navođenje da dolaze s Googlea.
Ručno prepisivanje recenzija u tekst stranice izgleda manje uvjerljivo i otvara pitanje autorstva. Ako želiš citirati pojedinu recenziju, na primjer uz opis usluge, pitaj autoricu smiješ li je objaviti s njezinim imenom.
Kako odgovoriti na lošu recenziju
Loša recenzija nije kraj svijeta. Nova klijentica vidi i kritiku i tvoj odgovor. Odgovori mirno, bez rasprave i bez otkrivanja detalja tretmana. Primjer:
Hvala što ste napisali kako vam je bilo. Žao mi je što boja nije ispala onako kako ste očekivali. Voljela bih to ispraviti, pa vas molim da mi se javite na broj salona da dogovorimo termin za korekciju.
Takav odgovor pokazuje da slušaš i nudi ispravak. Nikad ne traži da se recenzija ukloni u zamjenu za uslugu i ne odgovaraj u ljutnji.
Kada ti treba web po mjeri, a kada ne
Salonu koji je dobro ocijenjen na karti i pun preko preporuka dovoljna je jednostavna stranica. Treba imati usluge, cijene, galeriju, poveznicu na Google profil i gotov alat za naručivanje. Recenzije klijentice ionako čitaju na karti.
Web po mjeri ima smisla kad salon ima više djelatnica i puno usluga, pa recenzije želiš prikazati uz pojedinu uslugu ili lokaciju. Isto vrijedi kad naručivanje mora znati koja djelatnica radi koji tretman ili kad prodaješ poklon bonove i proizvode. Tada je važno da je prikaz recenzija izveden po pravilima Places API-ja i da ne usporava stranicu na mobitelu.
Česta pitanja
Hoće li se loša recenzija vidjeti i na mojoj stranici?
Ovisi o načinu prikaza. Službeni prikaz i Places API vraćaju recenzije onako kako ih Google odabere, pa se može pojaviti i kritična. Važno je da na svaku kritiku postoji smiren odgovor, jer njega čitaju i nove klijentice.
Mogu li birati koje se recenzije prikazuju?
Kod prikaza preko Googlea redoslijed i izbor određuje Google. Ako želiš istaknuti određenu recenziju, možeš je citirati uz dopuštenje autorice. Na profilu ne smiješ skrivati ni ometati kritične recenzije, a traženje recenzija samo od zadovoljnih klijentica je zabranjeno.
Koliko često se recenzije na webu osvježavaju?
Kad se recenzije dohvaćaju uživo od Googlea, stranica pokazuje ono što je na profilu u tom trenutku. Kopija spremljena u vlastitu bazu bila bi zastarjela i protivna uvjetima Places API-ja. Zato pitaj onoga tko ti radi web kako je prikaz izveden.
Usporava li prikaz recenzija stranicu?
Može, ako se učitava odmah s ostatkom stranice. Pomaže odgođeno učitavanje: recenzije se povuku tek kad posjetiteljica dođe do tog dijela stranice. Provjeri stranicu alatom PageSpeed Insights na mobitelu prije i nakon dodavanja.
Smijem li zamoliti klijenticu za recenziju dok je u salonu?
Googleova pravila kažu da tvrtka ne smije zahtijevati ni vršiti pritisak da se ocjena ili recenzija ostavi dok je klijentica u prostoru tvrtke. Bolje je poslati istu kratku poruku svim klijenticama nakon termina, s poveznicom na recenziju, i ostaviti im izbor.
Zaključak
Google recenzije na webu pomažu kad su stvarne: grade povjerenje, dio su tvoje istaknutosti na karti i stoje uz odluku o naručivanju. Traži ih od svih klijentica, bez poklona i bez sugeriranja sadržaja, i prikazuj ih onako kako Google dopušta. Odgovor na svaku recenziju, i dobru i lošu, govori novoj klijentici više od bilo kojeg slogana.