Praksa za akupunkturu gubi klijente bez sustava za online naručivanje termina često upravo u trenutku kad je klijent najmotiviraniji: navečer, kad osjeti bol ili stres i poželi odmah riješiti termin, a jedina opcija je čekati da netko podigne telefon ujutro. Do tada motivacija često opadne ili klijent pronađe konkurenciju koja nudi rezervaciju u tri klika.
Zašto izraz „ordinacija" nije za svakoga
Zakon o zdravstvenoj zaštiti ordinaciju određuje kao oblik privatne prakse zdravstvenog radnika. Ordinaciju smije imati zdravstveni radnik sa sveučilišnim obrazovanjem i odobrenjem za samostalan rad, na primjer liječnik; tada vrijede i pravila tvoje komore o oglašavanju. Ako akupunkturu izvodiš kao terapeut koji nije zdravstveni radnik, svoj prostor na webu ne zovi ordinacijom: nazivi poput „praksa", „studio" ili „centar za tretmane" ne stvaraju dojam zdravstvene ustanove i time izbjegavaš nesporazum s klijentima i moguć problem s nadzorom. Zakon izričito ne navodi tko smije izvoditi akupunkturu, a u praksi je izvode uglavnom liječnici, pa prije oglašavanja provjeri s pravnikom smiješ li je uopće nuditi. Ovo razgraničenje i granice onoga što smiješ tvrditi o ishodu tretmana detaljnije opisuje vodič o privlačenju pacijenata u praksu za kiropraktiku i akupunkturu.
Zašto klijent navečer ne želi zvati
Kad netko odluči isprobati akupunkturu za svoj problem, obično je u trenutku pojačane motivacije, često potaknute bolom ili stresom. Ako je proces naručivanja spor, traženje broja, čekanje da se netko javi, usmeno usklađivanje termina, motivacija brzo opada. Dio klijenata jednostavno izbjegava telefonske pozive iz navike, ne samo iz nužde, i radije bira praksu gdje mogu odabrati termin bez razgovora.
Skriveni trošak propuštenog poziva
Svaki put kad telefon zazvoni dok radiš tretman, biraš između dvije loše opcije: prekinuti klijenta na stolu ili propustiti poziv. Osoba s druge strane, posebno ako prvi put traži akupunkturu, često neće ostaviti poruku ni zvati ponovno, nego će potražiti sljedeći rezultat na Googleu. Online naručivanje tu barijeru uklanja jer klijent rezervira termin neovisno o tome jesi li trenutno dostupan.
Kako izgleda dobar sustav za naručivanje
Akupunktura zahtijeva pripremu prostora: dezinfekciju, prozračivanje, pripremu igala. Sustav za naručivanje treba omogućiti da postaviš razmak između termina koji klijent ne vidi, ali koji sustav poštuje, na primjer deset do petnaest minuta nakon svakog tretmana. Osim toga, korisno je razdvojiti vrste dolaska, na primjer „prvi pregled s dijagnostikom" i „terapijska sesija", svaku sa svojim trajanjem, te povezati privatni kalendar kako bi se izbjeglo preklapanje s osobnim obavezama. Automatski e-mail ili SMS podsjetnik dan prije termina smanjuje broj nedolazaka bez potrebe da obećavaš konkretan postotak. Isti princip razmaka i podsjetnika vrijedi i za druge terapeutske struke, na primjer u vodiču o online naručivanju za logopede i defektologe.
GDPR i podaci o zdravlju kod naručivanja
Za samu rezervaciju termina dovoljni su ime, kontakt i vrsta usluge; pravna osnova je čl. 6. st. 1. t. (b) GDPR-a, ne privola. Ako forma dodatno traži opis tegobe, riječ je o podacima o zdravlju iz čl. 9. GDPR-a. Za to dodatno polje na formi zatraži izričitu, odvojenu privolu i ostavi ga neobaveznim. Podatke koje doznaš na samom tretmanu zdravstveni radnik obrađuje na temelju čl. 9. st. 2. t. (h), uz obvezu čuvanja profesionalne tajne (čl. 9. st. 3.); terapeut koji nije zdravstveni radnik i za njih treba izričitu privolu klijenta. Primjere teksta privole razrađuje vodič o GDPR-u i upitima pacijenata na webu.
Recenzije i povjerenje bez otkrivanja zdravlja klijenta
Klijenti prije rezervacije čitaju recenzije na Google profilu. Zamoli za recenziju svakog klijenta nakon završenog niza tretmana, ne samo one za koje pretpostavljaš da su zadovoljni, i nikad ne traži da recenzija spomene konkretnu tegobu ili ime terapeuta. Lažne recenzije ne piši i ne kupuj. Na recenziju odgovaraj bez ijednog podatka o zdravlju klijenta, čak i kad je on sam to spomenuo: „Hvala vam na vremenu i na lijepim riječima."
Kada ti treba web po mjeri, a kada ne
Ako radiš sam i termini se uglavnom popunjavaju preporukama, jednostavna stranica s opisom usluga i osnovnim kalendarom može biti dovoljna. Web po mjeri ima smisla kad radi više terapeuta s vlastitim rasporedima; kad forma za naručivanje treba jasno odvojenu privolu za opis tegobe, zapisanu s vremenom davanja; ili kad želiš pohranu upita na poslužitelju u EU uz ugovor o obradi podataka s izrađivačem.
Česta pitanja
Što ako klijent želi otkazati termin?
Dobar sustav dopušta otkazivanje ili promjenu termina putem poveznice u e-mailu, do granice koju sam odrediš, na primjer 24 sata prije, kako bi ostalo vremena za popunjavanje termina.
Mogu li blokirati dane godišnjeg odmora?
Da, u pozadinskim postavkama sustava dane ili sate označiš kao nedostupne i oni odmah nestaju s ponude na webu.
Smijem li u formi tražiti opis tegobe?
Smiješ, ali je riječ o podatku o zdravlju iz čl. 9. GDPR-a, pa za to polje treba izričita, odvojena privola. Za samu rezervaciju taj podatak nije nužan.
Treba li mi predznanje o programiranju za takav sustav?
Ne. Sustavi za naručivanje obično rade kroz vizualno sučelje gdje se termini i usluge postavljaju bez pisanja koda.
Zaključak
Klijenti biraju prostor za tretmane u koji mogu rezervirati termin bez čekanja na poziv, uz jasno i zakonito rukovanje podacima o zdravlju. Praksa koja to omogući ostaje dostupna klijentu i onda kad si zauzet tretmanom.