Autopraonica bez sustava za online naručivanje gubi klijente na dva mjesta: na pozivima na koje se ne stigneš javiti i na upitima koji stignu navečer, kad je praonica zatvorena. Klijent koji te ne dobije nazove sljedeću praonicu s Google karte. Sustav za naručivanje prima rezervacije dok radiš, nudi samo termine u koje usluga stane i šalje podsjetnike. Ti radiš na autu, a raspored se puni sam.
Zamisli običan utorak. Voda prska, usisavači zuje, a ti skidaš tvrdoglavu mrlju sa sjedala. U džepu zazvoni mobitel. Možeš prekinuti posao, skinuti rukavice i javiti se, ili ignorirati poziv i nadati se da ćeš kasnije uzvratiti. U drugom slučaju klijent je do tada često već rezervirao negdje drugdje.
Zvoni telefon, a ruke su ti u pjeni
Autopraonica je fizički zahtjevan posao koji traži stalnu prisutnost i pažnju na detalje. Kad se oslanjaš samo na bilježnicu, rokovnik i mobitel, javlja se nekoliko problema koji izravno smanjuju zaradu.
1. Propušteni poziv
Kome treba pranje, želi ga riješiti odmah. Upiše „autopraonica blizu mene" ili „kemijsko čišćenje auta" s imenom grada i otvori prvih nekoliko rezultata. Ako se ne javiš, zove sljedećeg. Novi klijent još nema odnos s tobom, a taj odnos nećeš ni izgraditi ako mu ne omogućiš jednostavan način da rezervira.
2. Kaos u rasporedu i dvostruka rezervacija
Dok jedan klijent plaća, a drugi trubi na ulazu, javiš se na telefon i zapišeš termin na komadić papira. Kasnije ga zaboraviš prebaciti u rokovnik. Sutradan u 14 sati dođu dva auta za kompletno pranje, a ti imaš jedno mjesto. Jedan od njih vjerojatno se više neće vratiti.
3. Pregovaranje oko termina
Poziv za naručivanje rijetko je jedna rečenica. „Imate li mjesta sutra ujutro?" „Sutra sam pun, može četvrtak u 11?" „Četvrtak mi ne paše, a petak poslije posla?" Takvo dogovaranje ponavlja se nekoliko puta dnevno. Svaki put prekida posao na autu koji stoji ispred tebe.
Dio klijenata ne želi telefonirati
Dio klijenata termin za uslugu radije rezervira klikom nego pozivom. Primjer: netko u pola jedanaest navečer shvati da mu je auto prljav za sutrašnji sastanak. Otvori tvoju stranicu na mobitelu, vidi slobodne termine i rezervira. Bez čekanja do jutra, kad će u žurbi zaboraviti nazvati.
Bez online naručivanja praonica je za takve klijente zatvorena čim ti završi radno vrijeme. Sa sustavom za rezervacije vrata ostaju otvorena, a ti ne moraš biti na telefonu.
5 razloga zašto autopraonici treba online naručivanje
1. Manje rupa u rasporedu uz trajanje i razmak između termina
Sustav za naručivanje nije obična kontakt forma, nego kalendar koji zna tvoje usluge. Za svaku postaviš trajanje, na primjer vanjsko pranje 30 minuta, kompletno pranje sat vremena, kemijsko čišćenje nekoliko sati. Trajanje možeš razlikovati i po veličini vozila, jer se kombi ne pere kao mali gradski auto. Dodaš razmak između termina za pripremu mjesta. Sustav tada nudi samo termine koji stanu u dan, bez rupa od petnaest minuta u kojima ništa ne stigneš napraviti.
2. Više djelatnika i specijalizirane usluge
Ako praonica ima više zaposlenih, možeš odrediti tko radi koju uslugu. Primjer: Ivan radi vanjska i unutarnja pranja, a Marko poliranje i keramičku zaštitu. Kad klijent odabere poliranje, sustav mu pokaže samo Markove slobodne termine. Pauze za ručak postaviš za svakog djelatnika posebno, pa ih sustav poštuje.
3. Manje nedolazaka
Klijent koji rezervira pa se ne pojavi ostavlja prazno mjesto koje si mogao dati nekom drugom. Sustav odmah nakon rezervacije šalje potvrdu, a prije termina podsjetnik. Ako je klijent spriječen, lakše će kliknuti poveznicu za otkazivanje nego nazvati. Otkazivanje možeš ograničiti, na primjer najkasnije 24 sata prije termina, pa stigneš popuniti mjesto.
4. Lakše do Google recenzija
Kad ljudi biraju praonicu, gledaju ocjene na Google karti. Google u svojoj pomoći za profile tvrtki navodi da broj recenzija i pozitivne ocjene mogu pomoći lokalnom rangiranju. U sustavu za naručivanje imaš kontakt klijenta, pa nakon usluge možeš poslati poruku s poveznicom na recenziju.
Pri tome vrijede Googleova pravila. Recenziju traži od svih klijenata, ne samo od onih za koje znaš da su zadovoljni. Ne nudi popust ni besplatno pranje u zamjenu za recenziju. Ne traži da spomenu određenu uslugu ili ime djelatnika. Lažne recenzije ne piši i ne kupuj: to krši Googleova pravila, a Zakon o zaštiti potrošača lažne recenzije ubraja u zavaravajuće poslovne prakse. Ako ocjene želiš prikazati i na webu, koristi službeni Googleov prikaz ili sučelje koje ih povlači izravno od Googlea. Uvjeti Places API-ja ne dopuštaju spremanje recenzija na vlastiti poslužitelj. Više o vidljivosti na karti piše u vodiču o lokalnom SEO-u za autopraonice.
5. Nema iznenađenja u zadnjoj minuti
Ne želiš da se netko u 11:50 naruči za termin u 12:00, dok su ti ruke pune posla. Sustav omogućuje pravilo „najmanje unaprijed", na primjer dva sata. Tako rezervacije ne dolaze u zadnjoj sekundi i imaš pregled dana unaprijed.
Koliko te košta telefon kao jedini kanal
Ovo ne mogu izračunati umjesto tebe, ali ti možeš, u jednom tjednu. Svaki dan zapiši koliko je poziva ostalo bez odgovora i koliko upita je stiglo nakon radnog vremena. Pomnoži taj broj s prosječnom cijenom svoje najčešće usluge. Neće se svaki propušteni poziv pretvoriti u klijenta, ali dobit ćeš realnu sliku koliko posla prolazi pored tebe.
Isti tjedan zapiši i koliko je termina ostalo prazno zbog nedolaska. To su dva broja koja online naručivanje najizravnije mijenja.
Što pripremiti prije uvođenja
- Popis usluga s trajanjem i cijenom, po potrebi po veličini vozila.
- Radno vrijeme i pauze za svakog djelatnika.
- Pravila: koliko unaprijed se može naručiti, do kada se otkazuje, koliko mjesta ostavljaš za klijente bez najave.
- Podatke koje tražiš od klijenta: ime, mobitel i vrstu vozila. Više od toga obično ne treba, a manje podataka znači i manje brige oko zaštite.
- Poveznicu za naručivanje na Google profilu, Facebooku i Instagramu.
Isti princip vrijedi i za srodne djelatnosti. Primjer je opisan u članku o tome zašto auto servis gubi klijente bez online naručivanja.
Kada ti treba web po mjeri, a kada ne
Praonica sa samoposlužnim boksovima i stalnim protokom auta ne treba naručivanje. Njoj je dovoljan uredan Google profil s radnim vremenom, cijenama i fotografijama. Mala praonica s jednim djelatnikom može početi s gotovim alatom za naručivanje i jednostavnom stranicom s cjenikom.
Web po mjeri ima smisla kad nudiš detailing i skuplje usluge koje traju satima. Tada trebaš galeriju prije i poslije, pakete po veličini vozila i naručivanje koje zna koliko koja usluga traje. Isplati se i kod više djelatnika i više mjesta za pranje, ili kad radiš s tvrtkama koje peru cijeli vozni park. Kako takav posao dovodi klijente, opisano je u vodiču za auto detailing studije.
Česta pitanja
Trebam li informatičko znanje za postavljanje online naručivanja?
Ne treba ti programiranje. Treba ti jasan popis usluga, trajanja, cijena i radnog vremena, jer sustav radi samo onoliko dobro koliko su dobro postavljena pravila. Ako ti web radi netko drugi, od njega traži da ti pokaže kako sam mijenjaš cijene i radno vrijeme.
Što ako klijent odabere termin kad ne radim?
Ne može. Sustav nudi samo termine unutar radnog vremena koje si postavio, izvan pauza i uz pravilo „najmanje unaprijed". Ako se razboliš ili zatvaraš praonicu za praznik, taj dan blokiraš u kalendaru. Postojeće rezervacije za taj dan otkažeš ili premjestiš, a klijenti dobiju obavijest.
Može li klijent sam otkazati termin?
Može, ako to dopustiš. Pravila otkazivanja postaviš sam, na primjer da je otkazivanje moguće najkasnije 24 sata prije termina. Poveznica za otkazivanje dolazi u potvrdi i podsjetniku. Tako imaš vremena ponuditi termin nekome drugom, umjesto da mjesto ostane prazno.
Što s klijentima koji dolaze bez najave?
Online naručivanje ne mora zatvoriti vrata klijentima koji samo navrate. Dio kapaciteta možeš ostaviti za dolaske bez najave, na primjer jedno mjesto za pranje ili određene sate u danu. U sustavu blokiraš samo ono što si namijenio rezervacijama.
Radi li naručivanje dobro na mobitelu?
Mora, jer klijent koji je u pokretu praonicu traži s mobitela. Provjeri to sam: otvori stranicu na svom mobitelu i rezerviraj termin od početka do kraja. Ako moraš zumirati, tražiti gumb ili upisivati previše podataka, i klijent će odustati.
Zaključak
Autopraonica ne gubi klijente zato što loše pere, nego zato što se ne stigne javiti. Online naručivanje preuzima dogovaranje, puni raspored i smanjuje nedolaske, a telefon ostaje za one koji ga radije koriste. Kad su usluge, trajanja i pravila dobro postavljeni, ti se možeš posvetiti autu ispred sebe.