Web stranica za masažu pretvara posjetitelje u stalne klijente kad olakša dvije stvari: prvi dolazak i svaki sljedeći. Prvi dolazak prodaju fotografije stvarnog prostora, jasna ponuda s trajanjem i cijenom i rezervacija bez poziva. Povratak prodaju ponovna rezervacija u dva dodira, paketi termina i podsjetnik koji stigne u pravo vrijeme. U nastavku je pet stvari koje to omogućuju, bez zdravstvenih obećanja koja salon za masažu ne smije davati.
Klijent koji traži masažu obično je u jednom od dva stanja. Ili ga nešto steže i želi olakšanje, ili želi sat vremena mira nakon teškog tjedna. U oba slučaja svaka prepreka do termina smanjuje šansu da izabere baš tebe. A kad jednom dođe, pitanje je hoće li doći opet ili će sljedeći put opet tražiti na Googleu.
1. Pokaži tko masira i gdje
Prije prvog dolaska klijent ima tri pitanja: je li prostor čist, tko će me masirati i hoće li mi biti neugodno. Stranica na njih odgovara slikama, ne pridjevima.
- Fotografije stvarnog prostora: sobe, stol s čistim ručnicima, rasvjeta, ulaz. Stock fotografije s modelima klijent prepozna i preskoči.
- Terapeut s imenom i licem: kratka biografija, završene edukacije, vrste masaže koje radi. Ako vas je više, svaki treba svoj kratki profil.
- Praktične informacije: gdje se presvlači, treba li donijeti nešto, ima li tuš, gdje se parkira.
Ove informacije smanjuju nelagodu kod prvog dolaska. Klijent koji zna što ga čeka lakše rezervira.
2. Ponuda opisana bez zdravstvenih obećanja
Grupiraj usluge tako da klijent odmah vidi gdje je njegova. Primjer:
- Opuštajuće masaže: aroma masaža, masaža toplim kamenjem.
- Sportska masaža: za rekreativce prije ili nakon natjecanja.
- Kraći tretmani: masaža leđa i vrata od 30 minuta, masaža stopala.
Uz svaku uslugu napiši trajanje, cijenu i za koga je. Umjesto suhog „Masaža 45 min" napiši „Masaža leđa, vrata i ramena (45 min), za ljude koji dugo sjede za računalom". To je opis situacije klijenta, a ne obećanje ishoda.
Pazi na riječi. Salon za masažu nije zdravstvena ustanova. Ne piši da masaža liječi išijas, uklanja kronične bolove ili zamjenjuje terapiju. Takve tvrdnje ne možeš dokazati, a klijent s ozbiljnim tegobama treba liječnika ili fizioterapeuta. Opiši što radiš, kako tretman izgleda i kako se klijenti obično osjećaju nakon njega, bez medicinskih obećanja.
3. Ponovna rezervacija u dva dodira
Prvi termin je važan, ali stalni klijent nastaje na drugom i trećem. Stranica tu može odraditi dio posla koji inače ostaje na telefonu.
- Rezervacija odmah nakon termina: u potvrdi dolaska ili u poruci nakon tretmana neka stoji link „Rezerviraj sljedeći termin", s istom uslugom i istim terapeutom unaprijed odabranima.
- Omiljeni terapeut: klijent koji se naviknuo na jednu osobu želi baš nju. Kalendar po terapeutu to omogućuje bez dopisivanja.
- Jasna pravila otkazivanja: do kada se termin može otkazati ili pomaknuti bez naplate. Kad su pravila napisana, klijent ih prihvati lakše nego kad ih prvi put čuje na telefonu.
- Podsjetnik prije termina: e-mail ili SMS dan ranije pomaže da klijent ne zaboravi termin.
Kako izgleda cijeli sustav online naručivanja za salon za masažu, od kalendara po terapeutu do pauza između termina, opisano je u članku o web stranici za salon za masažu. Ovdje je naglasak na drugom dolasku, ne na prvom.
4. Paketi, kartice i poklon bonovi
Stalnog klijenta ne drži samo dobra masaža. Drži ga i razlog da se vrati.
- Paket termina: na primjer pet masaža kupljenih odjednom, uz jasan rok korištenja. Na stranici napiši što paket uključuje, koliko vrijedi i kako se termini rezerviraju.
- Mjesečni termin: za klijente koji dolaze redovito, fiksni termin svaki mjesec u isto vrijeme, dok ga ne otkažu.
- Poklon bon: stranica s kupnjom ili narudžbom bona pred blagdane i rođendane. Tko dobije bon, dolazi prvi put i možda ostane.
Uvjete paketa i bonova napiši jednom, jasno, na stranici: rok važenja, može li se prenijeti na drugu osobu, što ako klijent ne iskoristi sve termine. Kako se paketi i bonovi knjiže i oporezuju, dogovori s knjigovođom prije nego što ih počneš prodavati.
5. Kontakt nakon termina, uz pravila
Klijent koji je bio zadovoljan zaboravi rezervirati sljedeći put. Kratka poruka u pravo vrijeme podsjeti ga, ali samo ako je poslana po pravilima.
E-mail lista i obavijesti
Obavijest o novoj usluzi, slobodnim terminima ili blagdanskim bonovima je izravna promidžba. Za nju ti treba privola primatelja. Iznimka postoji za postojeće klijente: adresu dobivenu pri kupnji usluge smiješ koristiti za obavijesti o sličnim uslugama. Ali mogućnost odjave moraš ponuditi već kad adresu prikupljaš i u svakoj poruci (Zakon o elektroničkim komunikacijama, čl. 50. st. 2.). Kako složiti formu za prijavu, opisano je u vodiču kako legalno prikupljati e-mail adrese klijenata.
Zdravstveni podaci u formi
Terapeutu ponekad treba znati za trudnoću, ozljedu ili alergiju na ulje. To su podaci o zdravlju, posebna kategorija osobnih podataka iz čl. 9. GDPR-a. Salon ih smije obrađivati uz izričitu privolu klijenta, traženu zasebno, ne skrivenu u općim uvjetima.
U formi za rezervaciju traži samo ono što ti za siguran tretman stvarno treba. Umjesto otvorenog polja „opišite svoje zdravstvene tegobe" dovoljno je pitanje „Postoji li nešto što terapeut treba znati prije tretmana?", uz zasebnu kvačicu za privolu. Detalje razgovarajte uživo. Takve podatke ne šalji u marketinške alate i ne čuvaj ih dulje nego što trebaju.
Recenzije
Poruka nakon termina dobro je mjesto i za link na recenziju. Pošalji ga svakom klijentu, ne samo onima za koje misliš da su zadovoljni. Ne nudi popust za recenziju i ne traži da spomenu određenu masažu ili ime terapeuta. Googleova pravila zabranjuju oboje. Lažne recenzije ne piši i ne kupuj. Više o tome kako se salon za masažu vidi na Google karti piše u vodiču lokalni SEO za salone za masažu.
Brzina i mobitel
Klijent koji osjeti napetost u vratu traži masažu s mobitela, često navečer. Stranica se mora otvoriti bez čekanja i odmah pokazati ponudu i gumb za termin. Provjeri je alatom PageSpeed Insights, na mobilnom prikazu. Adresa neka bude link koji otvara navigaciju, a broj telefona neka pokreće poziv jednim dodirom.
Kada ti treba web po mjeri, a kada ne
Terapeut koji radi sam, s nekoliko stalnih klijenata koji se naručuju porukom, može dugo proći s Google profilom, jednostavnom stranicom s ponudom i gotovim alatom za rezervacije.
Web po mjeri ima smisla kad želiš da se paketi termina automatski troše pri svakoj rezervaciji, kad prodaješ poklon bonove s jedinstvenim kodom koji se provjerava pri dolasku ili kad svaki terapeut ima svoj kalendar i svoje stalne klijente. Isto vrijedi kad forma mora odvojiti zdravstvenu napomenu od ostalih podataka, sa zasebnom privolom i ograničenim pristupom. Gotovi alati rijetko povezuju pakete, bonove i kalendar u jedan tok.
Od izrađivača traži: link za ponovnu rezervaciju s unaprijed odabranom uslugom i terapeutom, prikaz preostalih termina iz paketa, zasebnu privolu za zdravstvenu napomenu i mogućnost odjave u svakoj poruci.
Česta pitanja
Smijem li na stranici napisati da masaža pomaže kod bolova u leđima?
Budi oprezan. Salon za masažu nije zdravstvena ustanova i ne smije obećavati liječenje. Opiši tretman i za koga je, na primjer za ljude koji dugo sjede, bez tvrdnji da uklanja bol ili liječi bolest. Klijenta s ozbiljnim tegobama uputi liječniku ili fizioterapeutu.
Kako postaviti pakete termina na web?
Napiši što paket uključuje, cijenu, rok korištenja i kako se termini rezerviraju. Ako se paket kupuje online, sustav treba pratiti koliko je termina ostalo. Ako se kupuje u salonu, dovoljna je jasna stranica s uvjetima i kalendar za rezervaciju.
Smijem li stalnim klijentima slati obavijesti o slobodnim terminima?
Smiješ, uz pravila. Postojećim klijentima smiješ slati obavijesti o sličnim uslugama ako si im pri prikupljanju adrese ponudio odjavu i nudiš je u svakoj poruci. Svima ostalima treba privola. Poruke neka budu rijetke i korisne.
Moram li u formi za rezervaciju pitati o zdravlju?
Ne moraš, i ne pitaj više nego što terapeutu treba. Ako pitaš, traži izričitu privolu zasebnom kvačicom i ograniči tko te podatke vidi. Detalje je bolje razgovarati uživo prije tretmana.
Kako potaknuti klijenta da rezervira sljedeći termin?
Olakšaj mu. Ponudi termin na kraju tretmana i pošalji link za ponovnu rezervaciju s unaprijed odabranom uslugom i terapeutom. Mjesečni termin ili paket daju mu razlog da ne traži drugi salon.
Zaključak
Stalnog klijenta ne stvara jedna dobra masaža, nego lak put do sljedeće. Stranica koja pokazuje stvaran prostor i terapeuta, opisuje ponudu bez zdravstvenih obećanja i nudi ponovnu rezervaciju u dva dodira radi taj dio posla umjesto tebe. Poruke nakon termina i zdravstvene napomene pritom idu po pravilima o privoli.